Досудебное взыскание просроченной задолженности

Чем занимается отдел взыскания задолженности банка?

Ни один банк не может похвастаться своевременным сбором всех платежей по кредитам. Просрочка всегда была, есть и будет – так устроены люди. Поэтом любое кредитное учреждение должно быть готово к работе с заёмщиками, допустившими просрочку. Работа с такими должниками в банке структурирована и состоит из нескольких этапов. Так, одно из ведомств, ответственных за погашение долга, – отдел взыскания задолженности, работа которого отличается своими нюансами, которые клиенту нужно знать.

Работа отдела взыскания задолженности: принципы, особенности

На этапе, когда кредитный договор передается в отдел взыскания, с ним начинают работать специальные сотрудники. Как правило, это уже опытные работники в сфере «мягкого выбивания долгов» (специалисты по работе с просроченной задолженностью), в том числе бывшие представители силовых структур. Ориентировочный срок, который договор пребывает в данном отделе, составляет 6-8 месяцев.

Если клиент явился на встречу, ему могут предложить различные варианты решения проблемы:

• оплатить половину долга, а остальную сумму разделить на равные платежи. В случае такой договоренности неустойку обычно приостанавливают;
• выплатить всю сумму долга (неустойка при этом автоматически списывается);
• взять кредит в другом банке для выплаты данной задолженности либо попросить финансовой помощи у близких.

Сферы влияния отдела взыскания

Если отдел взыскания задолженности и должник не нашли общего языка либо у должника просто нет финансовой возможности оплатить долг, наиболее реальны следующие варианты развития событий:

• кредитный договор передают в юридический отдел, после чего банк подает на него в суд;
• договор и данные клиента попадает специальным мобильным группам, специализирующимся на взыскании. Работающие в составе таких групп специалисты выездного взыскания будут делать визиты на дом к заемщику;
• продажа (если точнее, то переуступка права требования) договора коллекторам (в рамках договора цессии), которые будут требовать погашения своими методами, или сотрудничество с коллекторскими агентствами на базе агентского договора (в этом случае уступки права нет, коллекторов нанимают для помощи в выбивании долга).

Ренессанс Кредит Банка, бесплатное обслуживание, льготный период 145 дней всегда! Альфа-Банка, бесплатное обслуживание, 1 год без % на любые покупки! Совкомбанка, бесплатное обслуживание, беспроцентная рассрочка (в том числе на снятие наличных), кэшбэк до 6%, процент на остаток до 12% банка Открытие, бесплатное обслуживание, кэшбэк 1,5% на все покупки!, льготный период 55 дней, погашение кредитки другого банка бесплатным переводом Хоум Кредит Банка, бесплатное обслуживание, доход до 11% годовых

Немного реже отдел взыскания задолженности передает проблемный договор специалистам по борьбе с мошенничеством – если у банка появляются подозрения на мошеннические действия заёмщика.

Иногда, при условии отсутствия отдела взыскания в банке, договор может сразу попасть к коллекторам, что зависит от специфики конкретного банка, его масштабов и особенностей специализации.

Получить кэшбэк 100% (3000 рублей) и бесплатное снятие и переводы в течение первого месяца за оформление бесплатной кредитки Разумная Ренессанс Кредит Банка (льготный период 145 дней!) Смотреть

Оформить кредитную карту «180 дней без %» Газпромбанка и получить бесплатное обслуживание и льготный период 180 дней навсегда Смотреть

Стать участником розыгрыша 10 млн рублей (!) за покупки по карте Tinkoff Platinum от 5000 рублей Смотреть

Оформить бесплатную «Кредитную карту с целым годом без %» от Альфа-Банка и получить 100% кэшбэк Смотреть

Оформить карты для автомобилистов Тинькофф DRIVE и получить 2000 рублей за кредитку и 1000 рублей за дебетовую карту Смотреть

Оформить кредитную карту #120наВСЁ Плюс Росбанка и получить 3500 рублей за покупки от 7000 рублей Смотреть

Оформить бесплатную дебетовую Альфа-Карту Альфа-Банка и получить 10% кэшбэк на ВСЁ Смотреть

Оформить кредитку Тинькофф Платинум и получить кэшбэк 2000 рублей, потратив 5000 рублей Смотреть

Получить 2000 рублей за оформление кредитной карты банка Открытие Смотреть

Оформить бесплатную карту Лукойл банка Открытие и получить 10% кэшбэк за топливо на АЗС Лукойл Смотреть

Получить 1000 рублей в качестве кэшбэка по кредитной «Карте возможностей» ВТБ банка Смотреть

Оформить дебетовую карту Вездедоход Почта Банка и получить 10% кэшбэк в продуктовых магазинах Смотреть

Получить щедрое вознаграждение за оформление вкладов, страховок и кредитов на Финуслугах Смотреть

Получить кэшбэк 4000 рублей за потребительский кредит /рефинансирование в банке «Открытие» Смотреть

Досудебное взыскание просроченной задолженности

Оборотные средства – один из основных активов, позволяющих любой компании развиваться и приносить дополнительную прибыль ее акционерам. Первостепенная задача – поддержание финансовой стабильности организации при осуществлении контроля за текущим состоянием дебиторской задолженности контрагентов.

К сожалению, многим компаниям приходится сталкиваться с нарушением сроков платежей от контрагентов, а также с частичным или полным неисполнением их финансовых обязательств.

В большинстве случаев компании самостоятельно решают вопрос с досудебным урегулированием по образовавшейся задолженности, но зачастую данные переговоры затягиваются на месяцы, а подача искового требования через суд может привести к откладыванию данного вопроса на годы. В случае же банкротства компании и вовсе может лишить ее возможности получить свои средства.

ВТБ Регистратор сотрудничает с международным кредитно-рейтинговым агентством IGK, которое специализируется на урегулировании вопросов по взысканию просроченной задолженности в досудебном порядке, как с резидентов, так и нерезидентов. Принцип работы компании состоит в цивилизованном и эффективном способе воздействия на должника и любых с ним аффилированных лиц.

О компании IGK:

IGK – ведущее международное кредитно-рейтинговое агентство, которое производит оценку компаний на предмет их кредитоспособности. Оценкой IGK пользуются страховщики кредитных рисков, экспортные агентства, финансовые организации, международные компании, поставщики и др.

Действие механизма по взысканию задолженности:

1) IGK содержит Базу кредитных историй компаний. Так, получив информацию о наличии дебиторской задолженности, компания автоматически размещает запись в Базе кредитных историй: «Кредиты не допустимы, Кредитный лимит 0». То же касается и аффилированных компаний.

2) Последствие этих действий для должника – Кредитование в любом виде (товарный кредит, банковский кредит, лизинг и т.д.) останавливается.

3) Если дебитор расплачивается с кредитором, его кредитная история восстанавливается.

4) Таким образом, приоритетность оплаты по задолженности нашему клиенту резко повышается.

Уникальный механизм компании IGK по взысканию задолженности обеспечивает 60% эффективности работы IGK

Принцип IGK: оплата только по результату, поэтому работа по взысканию

— оплачивается только в случае, если долг взыскан.

Стоимость услуг определяется индивидуально

Чем раньше клиент сообщит о неоплаченном долге, тем выше вероятность, что взыскать сумму долга с должника удастся максимально оперативно, не допустив фактического банкротства компании.

Инсайдер. Сотрудник отдела взыскания крупного банка — о сочувствии, манипуляциях и отмазках должников

Герои рубрики «Инсайдер» регулярно рассказывают «Инде» о жизни и работе. Имена и детали изменены.

Если вы взяли кредит и не можете выплачивать его по графику, ночные звонки, угрозы физической расправой и погромы в вашем подъезде начнутся не сразу. До того как банк уступит права требования по вашему договору коллекторскому агентству, с вами будут общаться вежливые и корректные банковские служащие. Если вы просрочили платёж не дольше, чем на месяц, бояться и вовсе нечего: всё, что вам могут сделать, — позвонить с 8:00 до 22:00 в будний день или с 9:00 до 20:00 в выходной. Сотрудник крупного банка, ежедневно обзванивающий 200 должников, рассказал «Инде» о профессиональных обязанностях, тренингах для коллекторов и своём отношении к работе.

Иерархия банковских коллекторов

Три года назад, сразу после университета, я устроился в банк, в отдел взыскания. На этой работе я только для стажа: постепенно понял, что частое общение с людьми — не моё, надеюсь в будущем перейти в отдел, где будет больше «бумажных» обязанностей и потребуется знание экономики.

В отделе взыскания работают люди разных возрастов и профессий, самое главное — умение грамотно и спокойно объяснять, что клиенту необходимо выполнять свои обязательства перед банком. Наш банк славится тем, что мы делаем это чуть ли не эффективнее всех в России. Внутри отдела есть иерархия: на вершине — выездные сотрудники, а я вместе с несколькими коллегами работаю на самом первом уровне. Наша группа звонит клиентам ещё до рассылки писем, выездов на дом и прочих решительных мер. При этом с настоящими коллекторами сотрудники банка не сталкиваются, и все эти страшные истории про избиения и поджоги колясок с младенцами — не про нас и мимо нас.

«Про региональную специфику должников ничего сказать не могу: сейчас у всех одинаковая ситуация — везде плохо, везде просрочки».

В отличие от коллег по отделу, моей группе достаются «контактные договоры», то есть люди, которые выходят на связь без всяких проблем. Мы звоним тем, кто платит, но с опозданием — с третьего дня просрочки и до тридцатого. Если в этот период клиент не вышел на связь и не заплатил, его передают специалистам следующего уровня. Раньше мы обзванивали клиентов с седьмого дня просрочки, но руководство почему-то сократило срок. Может, это и хорошо: некоторые забывают о дате оплаты и даже возмущаются, что мы не связались с ними в первый же день. Но звонить сразу нет смысла: может, деньги не дошли из-за сбоя в системе банка.

Наш отдел обзванивает почти всю Россию. Про региональную специфику должников ничего сказать не могу: сейчас у всех одинаковая ситуация — везде плохо, везде просрочки.

Диалер и статистика

Я работаю с помощью диалера — программы, которая звонит клиентам автоматически. Ты в это время просто смотришь в монитор. После соединения на экране всплывает карточка клиента. В первые же секунды нужно понять, с кем ты говоришь (с самим клиентом, его родственником или поручителем), и правильно прочитать ФИО. Это подстава, особенно когда тебе попадается какой-нибудь условный Хабибуллаев Абдулваххаб Ямалетдинович.

«Предположим, я позвонил двум клиентам: у одного долг 500 тысяч рублей, у другого — 5000. Мне выгоднее, чтобы заплатил первый, потому что тогда я буду более эффективен».

После разговора мы забиваем в программу результат звонка: «клиент обещал оплатить», «третье лицо обещало, что клиент оплатит», «договорённость об оплате не достигнута». Получили обещание — больше не беспокоим. Если клиент не хочет общаться конструктивно, швыряет трубки или отказывается платить, наши спецы будут звонить снова и снова.

Разумеется, обещать — не значит оплатить. Каждый месяц банк выводит статистику погашения задолженностей. В среднем получается, что платят только 60 процентов клиентов, давших телефонное обещание. При этом норма эффективности для отдельного сотрудника — не менее 50 процентов выплат. Что это значит? Предположим, я позвонил двум клиентам: у одного долг 500 тысяч рублей, у другого — 5000. Мне выгоднее, чтобы заплатил первый, потому что тогда я буду более эффективен. Конечно, я не забиваю на человека с маленьким долгом: мол, ты прощён, мне на тебя наплевать. Но если сроки горят и показатели так себе, клиента с большим долгом я однозначно буду мариновать дольше.

Скрипты: темп речи и стандартные фразы

Когда в отделе появляется новенький, ему дают распечатку, где прописан весь возможный сценарий разговора. Все ходы и штампы очень быстро заучиваются наизусть. Мы должны контролировать темп речи (говорить нужно обстоятельно) и высоту тона (не визжать и не басить), следить за количеством слов в предложении (если они слишком длинные, клиент усвоит меньше информации). Мы общаемся официальными фразами, потому что люди не пойдут возвращать долг колхозникам.

«Для пользы дела мы можем немного сгустить краски: сказать, что человека не выпустят из страны, и не уточнить, на каком этапе это произойдёт, или после пяти дней просрочки предупредить, что специалисты могут приехать к нему домой, хотя до этой меры ещё есть запас времени».

Дальше идёт мотивационный блок. Ты предлагаешь: «Давайте подумаем, как выйти из сложившегося положения. Вы обращались к родственникам? Наверняка они адекватные люди, объясните им всё! Им вы отдадите сумму без процентов, а банк возьмёт пеню. Родственники — не вариант? Тогда, может быть, воспользуетесь услугами ломбарда? Нечего закладывать? Такого не может быть, выставите на Аvito журнальный столик!». Психологический момент: ты вроде бы становишься на сторону клиента, ищешь для него выгоду, хотя при этом в ломбарде процент может быть ещё больше. Но это уже не наша проблема.

Жёсткие методы — прерогатива коллекторских агентств. Чтобы адекватный человек заплатил за кредит, его не нужно прессинговать. Важно понимать, кого чем мотивировать: плохая кредитная история, новые неустойки, единовременное выставление всей суммы долга, возможность судебного разбирательства. С кем-то нужно разговаривать сложно, чтобы произвести впечатление, с кем-то лучше переходить на бытовые примеры.

Проблема в том, что большинство клиентов, кажется, просто не понимают, что с ними происходит. Люди не знают, что неустойка начисляется на всю сумму долга: не на ежемесячные 4000 рублей, а на все 300 или сколько они там заняли. Они не понимают, почему годами вынуждены выплачивать старые кредиты, не видят связи между суммой долга и графиком выплат. Многие жалуются: «Мне этого не говорили». Но ведь, когда ты подписывал договор, никто не вырывал из твоих рук бумаги и не выталкивал тебя из офиса банка на улицу. У тебя была возможность вчитаться и всё понять, но ты ею не воспользовался. Всё это позволяет мне считать свою работу полезной: многим я просто открываю глаза на ситуацию.

Отмазки и провокации

Популярная отмазка: «Не плачу вам потому, что у меня другие кредиты». В ответ на это я интересуюсь, как клиент определяет, какой из кредитов приоритетнее, и почему он решил, что имеет юридическое право не возвращать кому-то долги. Обычно ему нечего на это сказать, создаётся некомфортная ситуация, в которой проще всего пообещать всё вернуть и попрощаться. Ещё у меня есть любимая фраза: «Ну я же плачу! Просто не сразу». Разве у вас в договоре написано, что вы имеете юридическое право просрочить платёж в случае задержки зарплаты?

Некоторые психуют: «Не могу заплатить. Что мне теперь, повеситься (вариант: «застрелиться»)?». На эту фразу у меня есть два стандартных ответа. Первый: «Это не выход из сложившейся ситуации — ваши долги достанутся родственникам». Приём может спровоцировать ещё больший негатив («не впутывайте родственников, вы не имеете права!»), поэтому нужно использовать его осторожно. Второй вариант: «Банк, безусловно, не может ограничивать ваши действия, но оплате кредита это вряд ли поможет». Нужно понимать, что клиент выводит тебя на эмоцию, хочет, чтобы ты почувствовал себя виноватым, и вестись на это нельзя.

Кризис и тренинги для коллекторов

Наш отдел работает только с физическими лицами и кредитами до полутора миллионов рублей. Не знаю, стали ли люди в кризис реже брать у банка деньги и изменились ли суммы кредитов, но число тех, кто выходит на просрочку, однозначно увеличилось. Поэтому работы у нашего отдела в кризис стало больше. Два года назад с нами провели специальный тренинг по взаимодействию с клиентами в условиях падения экономики. Главная мысль: нужно говорить им, что потом будет ещё сложнее вернуть долг. Чем раньше заплатишь, тем меньше неустойки, тем легче будет жить. Не выходи на конфронтацию с банком, не совершай ошибки! Руководство прописало нам новые скрипты, соответствующие этой методике, но работали они отвратительно, и мы быстро от них отказались.

Вообще мы посещаем тренинги раз в несколько месяцев. Нужно постоянно менять стиль работы: клиенты, которым мы звоним постоянно, уже знают, что мы скажем. Мы регулярно обновляем банк образов — перечень бытовых примеров, которые делают речь специалиста более понятной и убедительной. Ты не просто говоришь: «негативная кредитная история», а объясняешь: «Ни один банк России не даст вам кредит в ближайшие 15 лет, вы даже утюг в рассрочку не сможете взять». Если человек отвечает: «Так получилось», ты ему говоришь: «Представьте, что врач по ошибке вырвал вам не тот зуб и говорит: „так получилось“. Вы считаете, это нормально?».

Ещё на тренингах учат не воспринимать близко к сердцу позицию клиента — позвонил и забыл. Наше внимание акцентируют на том, что мы абсолютно правы, когда требуем у должников вернуть деньги, — и юридически, и морально.

Отношение к работе, клиентам и кредитам

Честно говоря, у меня не было клиента, которого бы я запомнил на всю жизнь. Мне от них ни горячо, ни холодно, их проблемы меня мало волнуют. Конечно, иногда я кому-то сочувствую, но моё личное отношение, к сожалению, не поможет человеку погасить долг. Особенно сложно было в начале: когда я только пришёл в банк, мы как раз собирали деньги моему онкобольному другу, и в одну из первых недель мне попалась клиентка, находящаяся в очень похожей ситуации. Единственное, что я могу сделать в такие моменты, — по-человечески объяснить положение дел и постараться добиться обещания об оплате. Потому что лучше я сам мягко решу вопрос, чем мой коллега, который сегодня не в духе, перезвонит и всё усугубит.

Я прихожу домой с лёгким сердцем, без тревоги. Но иногда накапливается: бесят люди, которые тупо отказываются тебя понимать, как бы ты ни старался объяснить им, что происходит. Бывает, к концу 12-часового рабочего дня только и думаешь о том, как бы не сорваться на клиента. Кстати: отдел контроля регулярно отбирает по несколько звонков у каждого специалиста и оценивает их. Повышение голоса считается грубым нарушением.

Нам платят небольшой оклад и премию, которая напрямую зависит от эффективности работы — суммы клиентских выплат по долгам. В среднем в месяц я зарабатываю тысяч 30. При этом сам я никогда не брал кредит — считаю, что надо жить по средствам, да и вообще у меня в семье это не принято. Я могу понять, если ситуация безвыходная и деньги нужны срочно, но если тебе просто захотелось шубу или айфон, проще по чуть-чуть откладывать каждый месяц, чтобы потом не платить проценты. Всех своих знакомых я тоже всегда отговариваю кредитоваться, особенно в нашем банке. Мне бы не хотелось однажды позвонить им по работе.