Александр Морозов: «Ограничение на взаимодействие с должником — самая неожиданная для нас новелла»

Надо отметить, что суд невыгоден должнику: суды в 95% случаях встают на сторону кредиторов, а также к сумме долга добавляются всевозможные судебные издержки. В таком случае договориться об удобном графике платежей или попросить индивидуальные условия уже не получится.

Обзвон должников: как правильно организовать процесс

Одним из самых простых, но при этом максимально эффективных способов организации процесса взыскания имеющихся задолженностей заслуженно считается обзвон. Практика показывает, что своевременное информирование клиентов об имеющихся задолженностях положительно сказывается на сроках погашения. В результате платежная дисциплина существенно повышается. Одновременно статистические данные показывают, что любой должник рано или поздно выходит на связь.

Основой для эффективного взыскания долгов на стадии Soft становятся хорошие скрипты, подкрепленные сильными аргументами, с продуманным алгоритмом борьбы с возражениями в полном соответствие с законодательными нормами и технологиями выставления требований об оплате.

Для удобства использования скриптов, в программном обеспечении для взыскания можно прошить «Карту звонка», которая будет вести взыскателя по карте диалога с должником. Ниже представлено, как это реализовано в специализированной CRM-системы для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью».

БИТ.Управление задолженностью – специализированная CRM-система для взыскания долгов, которая охватывает все стадии взыскания и имеет сильный контакт-центр.

• Автораспределение звонков на закрепленного менеджера
• Автодозвон до неконтактных должников
• Не нужный, уволенный сотрудник попал в отчет
• Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям
• Работа оператора сосредоточена в одном активном окне
• Минимизация времени на обработку одного договора
• Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника
• Построение карты звонка для ведения эффективных переговоров с должником

Контакт-центр помогает максимально автоматизировать задачи сотрудников отдела Soft и считается одним из самых эффективных инструментов.

При правильной и продуманной организации работы специалистов Контакт-центра в рамках программных решений для взыскания долгов используются такие мероприятия:

• автораспределение звонков закрепленным менеджером;
• автоматическое информирование должников о просрочке;
• автодоздон до неконтактных лиц из списка должников;
• работа оператора только в одном активном окне;
• полная сосредоточенность оператора на переговорах и звонок непосредственно из карточки клиента, отражающей всю информацию в отношении договора и проделанных действий;
• минимизация издержек при проведении обучения или подготовки новых сотрудников;
• минимизация времени при обработке одного договора;
• построение продуманного алгоритма переговоров или карты звонка, обеспечивающего продуктивные беседы с должниками.

Опыт успешных компаний показывает, что благодаря автоматизации процесса обзвона должников гарантированно минимизируются расходы при обеспечении работы на этапе Soft. При этом снижаются сроки подключения новых сотрудников к работе благодаря тщательно прописанным сценариям диалогов и хранению необходимых данных о должнике в одном месте. Использование автоинформирования позволяет высвобождать свободное время сотрудников отдела взыскания и позволяет сосредоточиться на более сложных долговых обязательствах.

Кто и в силу каких причин становятся должниками

Выделяют несколько типов должников. Каждая группа имеет долги в силу специфики черт характера. Важно изучить особенности каждого типа клиентов, чтобы быстро находить подход к оппоненту и добиваться хороших результатов при взаимодействии:

Обманщики. Опыт работы с клиентами такого типа показывает, что такие люди намеренно заводят долги. При этом главной целью должников выступает материальная выгода и способ получения доходов не играет роли. Такие люди непробиваемы и циничны. Как правило, должники этого типа не выходят на контакт. По этой причине добиться возврата денежных средств сложно. Работа с людьми этого типа требует от переговорщика высокого уровня профессионализма.

Разгильдяи. Должники этого типа лишены чувства ответственности. В переговорах этого типа возможны два сценария развития событий – самостоятельное погашение имеющихся задолженностей клиентами через определенный промежуток времени. При этом должники будут всячески избегать общения с сотрудниками организации. Для таких людей девизом становится выражение: мой долг – ваша проблема. Не стоит ожидать, что клиенты будут самостоятельно делать шаги навстречу. В тоже время вероятность погашения долга самим должником достаточно высока. Разгильдяи влезают в долги не по злому умыслу. Причинами финансовых проблем становятся другие моменты. Часто предпосылки к появлению задолженностей известны только самим клиентам.

Хронические должники. Люди этого типа должны всегда всем и сразу. Такие должники всегда рассказывают о непредвиденных обстоятельств. Причем ситуаций может быть сразу несколько. И эти причины будут не позволять именно сейчас погасить образовавшийся долг. Возвращение кредита будет длительным. Должники этого типа всегда погашают задолженности, но делают это крайне медленно. Добиться результата с клиентами с таким характером можно, но стоит подготовиться к длительной работе.

Случайные должники. Клиенты этого типа редко берут в долг, а образование задолженности возможно только по причине сложных жизненных ситуаций. Должники легко идут на контакт и всегда общаются с представителями компании. После решения личных проблем клиенты этого типа непременно гасят задолженности. Важно проявлять в работе с такими должниками максимальную аккуратность. Дело в том, что большинство таких клиентов достаточно перспективны и их не стоит терять.

Рассеянные. Еще один тип сговорчивых клиентов. Должники этого типажа всегда готовы погасить задолженность. Однако часто забывают об обязательствах. При работе с этим типом клиентов важно на регулярной основе напоминать о сформировавшемся долге и необходимости своевременного погашения. Опыт многих компаний по работе с должниками показывает, что клиенты этого типа не представляют проблем. Достаточно своевременно звонить должникам и направлять информационные сообщения с просьбой о возврате долга.

Приступая к переговорам, важно понимать, что работа с каждым типом должников имеет определенную специфику. В рамках беседы каждый менеджер должен следовать определенным целям. Необходимо не только вернуть задолженность, но при этом и не потерять клиента, сохранив лояльность к компании.

Для новых специалистов достижение сразу двух целей бывает достаточно сложной задачей. Поэтому важно строить работу по определенному алгоритму и отработанной схеме. Однако не стоит забывать о возможности импровизировать в определенных ситуациях.

Типы долгов, с которыми работают специалисты

В процессе работы с задолженностями важно обращать внимание и на тип долгов. От того с каким вариантом специалист сталкивается в данный момент, зависит и выбранный алгоритм при работе с возражениями. Существует несколько вариантов долговых обязательств:

Просроченная. К этим типам задолженности относятся договора, для которых сроки погашения уже прошли. Обычно о просроченной задолженности говорят, когда долги не оплачиваются минимум в течение последних трех месяцев. В рамках беседы с клиентом менеджеру необходимо предоставить должнику полную информацию о сформированном долге и озвучить необходимость произвести оплату. В таких ситуациях на должников можно и нужно воздействовать. Оптимальным способом достижения целей будет уведомление о начислении пени, кроме того, необходимо указать и что в противном случае оказание услуг будет приостановлено.

Взыскиваемая. В эту категорию задолженностей относят договора с оплатами, которые не производились более чем три месяца. Практика свидетельствует, что в этом случае речь идет о мошенниках или разгильдяях. Общение с такими клиентами должно строиться правильно. Необходимо найти подход к должнику и продумать путь, который позволит получить денежные средства по договору.

Опытные специалисты, длительное время работающие с должниками, обладают и навыками психологов. Работа с клиентом всегда строится таким образом, чтобы у должника возникло подсознательное желание самостоятельно погасить задолженность в самое ближайшее время. Запугивания в таком общении недопустимы. Важно рассказывать о последствиях неуплаты максимально корректно. В случае правильного построения беседы должники в дальнейшем продолжают обращаться в компанию и часто становятся постоянными клиентами.

На этапе переговоров с должником очень важно иметь перед глазами всю информацию по просроченной задолженности и условий предоставления займа. Так же хорошей возможностью при общении будет предложение о реструктуризации долга, это может успокоить должника и расположить его к оплате долга. В программном обеспечении для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью» реструктуризация задолженности фиксируется отдельно и создает отдельный график платежей по займу (с учетом новых условий) и отдельный график платежей и начислений. При этом старый график платежей и начислений остаются актуальными вплоть до даты реструктуризации. При этом в качестве справочной информации доступны данные старых графиков после даты реструктуризации.

Базовые алгоритмы работы с должниками

Специфика взыскания задолженностей такова, что многие специалисты часто используют недопустимые методы. Подробно остановимся на способах, которые нельзя применять в практике работы с должниками:

Регулярное информирование клиента о сформировавшейся задолженности при помощи телефонных звонков и смс-сообщений. В этом случае добиться погашения задолженности сложно. Чаще всего такие действия компании приводят к появлению агрессии со стороны должника. Одновременно у клиента возникает жесткая принципиальная позиция в отношении имеющегося долга. В результате ситуация может перерасти в своеобразную войну.

Телефонные звонки и уведомления по стандартным шаблонам. Важно каждую ситуацию анализировать индивидуально. Достигнуть такого эффекта, полностью придерживаясь шаблонов, сложно. В результате не получится достигнуть плодотворных результатов и продолжать налаживать контакт с должником.

Угрозы и запугивания не позволят добиться полноценного диалога. В результате автоматически снизится эффективность обзвонов. Общение с таком стиле настроит должника против менеджера и ведение конструктивного диалога станет невозможно.

Повысить эффективность взаимодействия с клиентом поможет личное общение. Оповещения стоит использовать только в качестве дополнительного инструмента. В случае грамотного построения общения с должником, можно оперативно уточнить причины возникновения задолженности, а затем определить простой и эффективный вариант выхода из возникшей ситуации.

Телефонные разговоры менеджеров с должниками будут эффективнее, если использовать классические алгоритмы. К базовым схемам общения с клиентами, имеющими задолженности, относятся:

Установка контакта. Специалист должен в начале беседы поприветствовать человека, которому звонит и уточнить личность должника. Часто задолженности оформляются на юридические лица. В этом случае важно найти ответственное лицо, которое курирует вопрос и принимает решения. На этом этапе должна быть установлена связь с должником. В этот момент предоставляется информация о сформировавшемся долге, существующих сроках погашения и размерах долговой суммы.

Прояснение ситуации в отношении внесения оплаты. На этом этапе разговора специалист должен получить четкий ответ относительно причин появления задолженности.

Предъявление требований. На этом этапе клиента информируют о сумме долга и возможных сроках погашения. Кроме того, необходимо выяснить возможные способы внесения оплаты.

Работа с возражения. В этом случае только от уровня компетентности специалиста зависит дальнейшая эффективность диалога. Стоит быть готовым к тому, что клиент уже забыл о существующей задолженности. Но каждое возражение должно иметь четкий и достойный ответ. Важно пробудить в должнике желание погасить задолженность и быстро урегулировать возникшую ситуацию.

Выбор оптимального формата коммуникаций. Часто решить все вопросы по телефону сложно. В этом случае должны быть определены дальнейшие этапы взаимодействия.

Завершение телефонного звонка. В финале телефонного разговора менеджер должен повторить сумму долга и еще раз напомнить о сроках погашения.

Использование в работе простого базового алгоритма позволяет быстро и эффективно проанализировать должника. Располагая полной информацией о клиенте и причинах финансовых сложностей, которые не позволили вносить средства по договору в течение продолжительного времени, легко выстраивать эффективные коммуникации. Вот почему так важно на старте диалога определить тип клиента. Специалисты по общению с должниками должны понимать, что именно от правильности классификации пользователя зависит выбор дальнейшей стратегии для работы с возражениями.

Успешно провести переговоры сложно без централизованной системы, которая будет решать все рутинные задачи. Используя специализированное программное обеспечение, сотрудники взыскания будут сосредоточены только на взыскании, а все процессы по поиску контактной и финансовой информации будут решаться программой. Кроме того, программа будет записывать и хранить все записи разговоров с должником и будет ограничивать количество звонков и время звонка должнику.

Мы предлагаем Вашему вниманию рассмотрение специализированное программное решение от компании «Первый Бит» — «БИТ.Управление задолженностью», которое содержит в себе весь необходимый функционал для руководителя, юриста и сотрудника отдела взыскания на любой стадии.

• Полное соответствие ФЗ-230 и приказу ФССП №825;
• Предоставление необходимого пакета документов для вступления в реестр ФССП;
• Гибкая настройка загрузки реестра долговых обязательств;
• Хранение всей информации и действий, произведенных с должником;
• Разграничение прав доступа к информации;
• Эффективное управления электронной документацией с возможностью создания документов на основе шаблонов;
• Автоматическое выполнение рутинных задач по необходимому расписанию;
• Гибкая настройка распределения договоров;
• Прозрачный контроль за работой и эффективностью сотрудников в режиме реального времени;
• Построение систематизированного алгоритма взыскания;
• Возможность обработки больших объемов информации, в том числе из внешних источников;
• Автоматизированное информирование должников единично и массово;
• Регистрация входящей корреспонденции;
• Автоматизированная отправка исходящей корреспонденции массово с пакетом необходимых документов;
• Сопровождение и учет мероприятий по судебному и исполнительному производству.

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Александр Морозов: «Ограничение на взаимодействие с должником — самая неожиданная для нас новелла»

Правила деятельности коллекторов скоро будут зафиксированы в законе о потребительском кредитовании. Каковы плюсы и минусы этого, кто и когда выиграет и проиграет от формальной легализации этого бизнеса и как в связи с этим изменится российский коллекторский рынок, недавно, кстати, потерявший своего самого главного критика, «Ъ» рассказал президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов.

— Скоро состоится второе чтение законопроекта о потребительском кредитовании, в котором деятельность коллекторов будет наконец регламентирована, хотя тема легализации этого бизнеса поднята была еще в 2010 году. Почему работа так затянулась?

— …в которой наконец-то должников оградили от излишне назойливых коллекторов: личное взаимодействие не чаще двух раз в неделю, запрет на частые звонки и проч. Для коллекторского бизнеса это критично?

— Раньше больше всего жаловались не на ошибочные или частые звонки коллекторов, а на угрозы и хамство. Ситуация изменилась?

— Честно говоря, жалобы на неэтичное поведение некоторых компаний, не входящих в НАПКА, поступают на наш ресурс в интернете до сих пор. И это весьма неприятно, ведь тень бросается на отрасль в целом. Но, по большому счету, прямых рычагов давления и воздействия на банк и сторонние агентства у нас нет. Мы надеемся, что банк, привлекающий таких коллекторов, оценит все свои репутационные риски. Если нет, то мы будем рекомендовать должникам обращаться в соответствующие инстанции с заявлениями на неправомерные действия этого агентства.

— Кто выигрывает чаще — заемщики или коллекторы?

— Шансы на выигрыш в суде у физлиц, которым угрожают недобросовестные коллекторы, высоки. Точную статистику по данному вопросу не ведем.

— Понятно, что коллекторов не совсем устраивает текущая редакция законопроекта. Кроме ограничения взаимодействия с должниками что еще вызывает вопросы?

— А как обстоит ситуация со старыми долгами, по которым нет такого согласия? Ряд банков даже приостанавливали продажу коллекторам плохих кредитов…

— Объем таких долгов стремительно снижается. После небольшой паузы и осмысления ситуации продажа банками таких портфелей продолжилась.

— Что изменится в работе рынка взыскания, если закон все-таки будет принят в своей текущей версии с возможностью ограничения общения с должниками?

— По словам участников рынка, характеристики портфеля меняются уже сейчас. С чем это связано — качество ухудшается после бума потребкредитования?

— И да, и нет. Рост объемов кредитования продолжается, и это означает, что через 6—9 месяцев поступательно растет и объем ранней просрочки до 90 дней. Для эффективности взыскания это плюс. Но растет число тех заемщиков, которые платить не могут и не хотят. Это минус. Налицо явные признаки закредитованности. Это происходит, пожалуй, впервые в новейшей истории России. Слава богу, ЦБ и эксперты рынка вовремя заметили эту опасную тенденцию.

— Какие банки сегодня наиболее активны на коллекторском рынке?

— Все логично: наиболее активны на рынке банки, которые динамично развивают розничное кредитование. Это ТКС-банк, ХКФ-банк, ОТП-банк, Связной банк, «Ренессанс Кредит» и другие. Кроме розничных банков активно работают с коллекторами государственные банки — ВТБ, Сбербанк, Россельхозбанк — в силу того, что занимают значительную долю рынка розничного кредитования.

— Что сегодня для банков более актуально — агентская схема, когда долг остается на балансе банка, или цессия, то есть продажа долга и расчистка баланса?

— Если встать на позицию кредитора, то есть банка, то более серьезной является ситуация с капиталом, то есть более актуальна продажа с баланса по сделке цессии. По подсчетам ассоциации, в 2012 году объем проданных коллекторам долгов составил 130 млрд руб., по итогам текущего года мы ожидаем рост до 180 млрд руб., по итогам 2014 года — до 242 млрд руб. При этом работа по агентской схеме также остается, потому что ее банки все чаще используют для возврата должников в график платежей, что тоже снижает объем начисленных резервов. Если нет необходимости в деньгах, которые можно выручить от продажи, агентская схема тоже выгодна.

— Что выгоднее коллекторам — работа по агентской схеме или покупка плохих долгов?

Все это позволяет в конечном счете взыскать полную сумму долга, когда, например, человек решит свои временные финансовые трудности. Размер агентской комиссии варьируется от 10% до 20—25% суммы портфеля. По некоторым видам долгов она может достигать 35% — в случае, если это старая просрочка и она уже раза размещалась в агентствах. Говорить о средней цене портфеля, который продается через сделку цессии, довольно сложно, поскольку на цену влияет множество факторов: молодая просрочка, по которой вероятность взыскания выше, оценивается коллекторами дороже, более старая стоит дешевле, играют роль также тип кредитов, регион и т. д. В целом, сегодня цена портфеля на рынке цессии колеблется на уровне 2—15% портфеля.

— Недавно коллекторов избавили от их главного идеологического противника… Пост главы Роспотребнадзора покинул Геннадий Онищенко. Вы ожидаете улучшения отношений с этим ведомством при новом руководстве? Вам известно, в чем причина его столь негативного отношения к коллекторам?

— О причинах лучше, конечно, спросить у самого Геннадия Григорьевича. Со своей стороны мы не считали и не считаем его нашим идеологическим противником. Разве что некоторые его заявления были, мягко скажем, неожиданными и по какой-то причине все наши попытки построить конструктивный диалог или хотя бы простое общение не увенчались успехом. Что касается нового руководства, то, безусловно, мы настроены на созидательный лад. Давайте дождемся ясности по поводу дальнейшей судьбы ведомства. Замечу, кстати, что защита прав финансовых потребителей переходит в сферу ответственности мегарегулятора.

— Насколько интересен российский рынок с точки зрения инвестиций иностранным компаниям? Приходит ли новый капитал?

— А сделки по купле-продаже внутри рынка возможны? Консолидируется ли рынок?

— В 2007—2008 годах, когда коллекторский бизнес стал набирать популярность, только ленивый не говорил, что он создаст агентство, будет взыскивать долги и заработает кучу денег. Потом все довольно быстро поняли, что нужно иметь качественную экспертизу, тщательно взвешивать риски. По большому счету, консолидация рынка завершилась года назад, и сейчас рынок ограничен сотней игроков. В каком-то смысле консолидации будет способствовать принятие закона, который определит правила игры и те, кто их не соблюдает, просто не смогут больше работать на рынке, потому что банки откажутся от работы с ними.

— Но банки — основные потребители коллекторских услуг? Ведь есть же корпоративные клиенты, которым, например, не платят контрагенты?

— Насколько активно работают коллекторы с микрофинансовыми организациями (МФО), которым такое взаимодействие по идее должно быть актуально?

— Насколько на рынке активны кэптивные банковские агентства? Становится ли их больше? Составляют ли они реальную конкуренцию независимым агентствам?

— Больше кэптивных агентств не становится, сегодня на рынке работают три таких агентства: «Сентинел Кредит Менеджмент» Альфа-банка, агентство АВД группы «Сосьете Женераль» и «Актив Бизнес Коллекшн», принадлежащее Сбербанку. Появление последнего, пожалуй, стало самым значительным событием на рынке кэптивных агентств. «Сентинел Кредит Менеджмент» и АВД постепенно выходят на рынок, часть работы по взысканию задолженности они действительно берут на себя, но чаще всего речь идет в основном о взыскании долгов одного банка — материнского. А говорить о том, что они каким-то образом вытесняют остальные агентства, я бы не стал: они просто входят в число десятков игроков на коллекторском рынке.

— А в чем эффективность своего коллекторского агентства для банка? Что это дает по сравнению с привлечением внешних коллекторов?

— Это своего рода посредники между материнским банком и внешним рынком профессионального взыскания. Поэтому у наших кэптивных коллег есть возможность отфильтровывать наиболее перспективную для взыскания задолженность себе, а более сложную — передавать другим. Это нормальная ситуация. Помимо этого, у кэптивных компаний чаще всего имеется более полный объем информации о должнике от материнского банка. В каком-то смысле разница между департаментом сбора задолженности и отдельным кэптивным агентством — в юридическом статусе.

— В чем отличие российского коллекторского рынка от сопоставимых зарубежных, кроме пока еще отсутствующего регулирования?

— Мы развиваемся быстрее, чем наша отрасль развивалась в других странах.

Морозов Александр Витальевич

Некоммерческая организация НАПКА

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) создана в 2007 году. Учредителями при участии ассоциации региональных банков «Россия» стали три коллекторских агентства: Национальная служба взыскания (ранее долговое агентство «Пристав»), «Секвойя Кредит Консолидейшн» и Финансовое агентство по сбору платежей (ФАСП). Занимается созданием законодательной и нормативной базы для компаний, занимающихся взысканием долгов, оказывает информационную поддержку, помощь по управленческим, финансовым и правовым вопросам агентствам, входящим в ее структуру. Членами ассоциации являются 28 коллекторских агентств из разных регионов России и СНГ.

ntttu0412u044b u043du0435 u0430u0432u0442u043eu0440u0438u0437u043eu0432u0430u043du044b u043du0430 u0441u0430u0439u0442u0435.ntt ntt

«Ограничение на взаимодействие с должником — самая неожиданная для нас новелла»

Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Александр Морозов — о ходе и перспективах узаконивания деятельности по взысканию долгов

Правила деятельности коллекторов скоро будут зафиксированы в законе о потребительском кредитовании. Каковы плюсы и минусы этого, кто и когда выиграет и проиграет от формальной легализации этого бизнеса и как в связи с этим изменится российский коллекторский рынок, недавно, кстати, потерявший своего самого главного критика, «Ъ» рассказал президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов.

Честно говоря, жалобы на неэтичное поведение некоторых компаний, не входящих в НАПКА, поступают на наш ресурс в интернете до сих пор. И это весьма неприятно

Агентства упомянуты как «лица, осуществляющие деятельность по возврату задолженности». То есть деятельность как таковая в законе есть, но правовой статус не определен

Растет число тех заемщиков, которые платить не могут и не хотят. Налицо явные признаки закредитованности. Это происходит, пожалуй, впервые в новейшей истории России

Честно говоря, жалобы на неэтичное поведение некоторых компаний, не входящих в НАПКА, поступают на наш ресурс в интернете до сих пор. И это весьма неприятно

Агентства упомянуты как «лица, осуществляющие деятельность по возврату задолженности». То есть деятельность как таковая в законе есть, но правовой статус не определен

Растет число тех заемщиков, которые платить не могут и не хотят. Налицо явные признаки закредитованности. Это происходит, пожалуй, впервые в новейшей истории России

— Скоро состоится второе чтение законопроекта о потребительском кредитовании, в котором деятельность коллекторов будет наконец регламентирована, хотя тема легализации этого бизнеса поднята была еще в 2010 году. Почему работа так затянулась?

— . в которой наконец-то должников оградили от излишне назойливых коллекторов: личное взаимодействие не чаще двух раз в неделю, запрет на частые звонки и проч. Для коллекторского бизнеса это критично?

— Раньше больше всего жаловались не на ошибочные или частые звонки коллекторов, а на угрозы и хамство. Ситуация изменилась?

— Честно говоря, жалобы на неэтичное поведение некоторых компаний, не входящих в НАПКА, поступают на наш ресурс в интернете до сих пор. И это весьма неприятно, ведь тень бросается на отрасль в целом. Но, по большому счету, прямых рычагов давления и воздействия на банк и сторонние агентства у нас нет. Мы надеемся, что банк, привлекающий таких коллекторов, оценит все свои репутационные риски. Если нет, то мы будем рекомендовать должникам обращаться в соответствующие инстанции с заявлениями на неправомерные действия этого агентства.

— Кто выигрывает чаще — заемщики или коллекторы?

— Шансы на выигрыш в суде у физлиц, которым угрожают недобросовестные коллекторы, высоки. Точную статистику по данному вопросу не ведем.

— Понятно, что коллекторов не совсем устраивает текущая редакция законопроекта. Кроме ограничения взаимодействия с должниками что еще вызывает вопросы?

— А как обстоит ситуация со старыми долгами, по которым нет такого согласия? Ряд банков даже приостанавливали продажу коллекторам плохих кредитов.

— Объем таких долгов стремительно снижается. После небольшой паузы и осмысления ситуации продажа банками таких портфелей продолжилась.

— Что изменится в работе рынка взыскания, если закон все-таки будет принят в своей текущей версии с возможностью ограничения общения с должниками?

— По словам участников рынка, характеристики портфеля меняются уже сейчас. С чем это связано — качество ухудшается после бума потребкредитования?

— И да, и нет. Рост объемов кредитования продолжается, и это означает, что через 6-9 месяцев поступательно растет и объем ранней просрочки до 90 дней. Для эффективности взыскания это плюс. Но растет число тех заемщиков, которые платить не могут и не хотят. Это минус. Налицо явные признаки закредитованности. Это происходит, пожалуй, впервые в новейшей истории России. Слава богу, ЦБ и эксперты рынка вовремя заметили эту опасную тенденцию.

— Какие банки сегодня наиболее активны на коллекторском рынке?

— Все логично: наиболее активны на рынке банки, которые динамично развивают розничное кредитование. Это ТКС-банк, ХКФ-банк, ОТП-банк, Связной банк, «Ренессанс Кредит» и другие. Кроме розничных банков активно работают с коллекторами государственные банки — ВТБ, Сбербанк, Россельхозбанк — в силу того, что занимают значительную долю рынка розничного кредитования.

— Что сегодня для банков более актуально — агентская схема, когда долг остается на балансе банка, или цессия, то есть продажа долга и расчистка баланса?

— Если встать на позицию кредитора, то есть банка, то более серьезной является ситуация с капиталом, то есть более актуальна продажа с баланса по сделке цессии. По подсчетам ассоциации, в 2012 году объем проданных коллекторам долгов составил 130 млрд руб., по итогам текущего года мы ожидаем рост до 180 млрд руб., по итогам 2014 года — до 242 млрд руб. При этом работа по агентской схеме также остается, потому что ее банки все чаще используют для возврата должников в график платежей, что тоже снижает объем начисленных резервов. Если нет необходимости в деньгах, которые можно выручить от продажи, агентская схема тоже выгодна.

—Что выгоднее коллекторам — работа по агентской схеме или покупка плохих долгов?

Все это позволяет в конечном счете взыскать полную сумму долга, когда, например, человек решит свои временные финансовые трудности. Размер агентской комиссии варьируется от 10% до 20-25% суммы портфеля. По некоторым видам долгов она может достигать 35% — в случае, если это старая просрочка и она уже два-три раза размещалась в агентствах. Говорить о средней цене портфеля, который продается через сделку цессии, довольно сложно, поскольку на цену влияет множество факторов: молодая просрочка, по которой вероятность взыскания выше, оценивается коллекторами дороже, более старая стоит дешевле, играют роль также тип кредитов, регион и т. д. В целом, сегодня цена портфеля на рынке цессии колеблется на уровне 2-15% портфеля.

— Недавно коллекторов избавили от их главного идеологического противника. Пост главы Роспотребнадзора покинул Геннадий Онищенко. Вы ожидаете улучшения отношений с этим ведомством при новом руководстве? Вам известно, в чем причина его столь негативного отношения к коллекторам?

— О причинах лучше, конечно, спросить у самого Геннадия Григорьевича. Со своей стороны мы не считали и не считаем его нашим идеологическим противником. Разве что некоторые его заявления были, мягко скажем, неожиданными и по какой-то причине все наши попытки построить конструктивный диалог или хотя бы простое общение не увенчались успехом. Что касается нового руководства, то, безусловно, мы настроены на созидательный лад. Давайте дождемся ясности по поводу дальнейшей судьбы ведомства. Замечу, кстати, что защита прав финансовых потребителей переходит в сферу ответственности мегарегулятора.

— Насколько интересен российский рынок с точки зрения инвестиций иностранным компаниям? Приходит ли новый капитал?

— А сделки по купле-продаже внутри рынка возможны? Консолидируется ли рынок?

— В 2007-2008 годах, когда коллекторский бизнес стал набирать популярность, только ленивый не говорил, что он создаст агентство, будет взыскивать долги и заработает кучу денег. Потом все довольно быстро поняли, что нужно иметь качественную экспертизу, тщательно взвешивать риски. По большому счету, консолидация рынка завершилась два-три года назад, и сейчас рынок ограничен сотней игроков. В каком-то смысле консолидации будет способствовать принятие закона, который определит правила игры и те, кто их не соблюдает, просто не смогут больше работать на рынке, потому что банки откажутся от работы с ними.

— Но банки — основные потребители коллекторских услуг? Ведь есть же корпоративные клиенты, которым, например, не платят контрагенты?

— Насколько активно работают коллекторы с микрофинансовыми организациями (МФО), которым такое взаимодействие по идее должно быть актуально?

— Насколько на рынке активны кэптивные банковские агентства? Становится ли их больше? Составляют ли они реальную конкуренцию независимым агентствам?

— Больше кэптивных агентств не становится, сегодня на рынке работают не так много таких агентств, среди крупных — «Сентинел Кредит Менеджмент» Альфа-банка и «Актив Бизнес Коллекшн», принадлежащее Сбербанку. Появление последнего, пожалуй, стало самым значительным событием на рынке кэптивных агентств. «Сентинел Кредит Менеджмент» сейчас постепенно выходит на рынок. Часть работы по взысканию задолженности такие агентства действительно берут на себя, но чаще всего речь идет в основном о взыскании долгов одного банка — материнского. А говорить о том, что они каким-то образом вытесняют остальные агентства, я бы не стал: они просто входят в число десятков игроков на коллекторском рынке.

— А в чем эффективность своего коллекторского агентства для банка? Что это дает по сравнению с привлечением внешних коллекторов?

— Это своего рода посредники между материнским банком и внешним рынком профессионального взыскания. Поэтому у наших кэптивных коллег есть возможность отфильтровывать наиболее перспективную для взыскания задолженность себе, а более сложную — передавать другим. Это нормальная ситуация. Помимо этого, у кэптивных компаний чаще всего имеется более полный объем информации о должнике от материнского банка. В каком-то смысле разница между департаментом сбора задолженности и отдельным кэптивным агентством — в юридическом статусе.

— В чем отличие российского коллекторского рынка от сопоставимых зарубежных, кроме пока еще отсутствующего регулирования?

— Мы развиваемся быстрее, чем наша отрасль развивалась в других странах.

Некоммерческая организация НАПКА

Company profile

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) создана в 2007 году. Учредителями при участии ассоциации региональных банков «Россия» стали три коллекторских агентства: Национальная служба взыскания (ранее долговое агентство «Пристав»), «Секвойя Кредит Консолидейшн» и Финансовое агентство по сбору платежей (ФАСП). Занимается созданием законодательной и нормативной базы для компаний, занимающихся взысканием долгов, оказывает информационную поддержку, помощь по управленческим, финансовым и правовым вопросам агентствам, входящим в ее структуру. Членами ассоциации являются 28 коллекторских агентств из разных регионов России и СНГ.

Морозов Александр Витальевич

Личное дело