Как разговаривать с должником

Как разговаривать с должником

Госдума приняла во II чтении законопроект о запрете коллекторам общаться с третьими лицами

Сергей Логачев
Резюме Клиенты Отзывы

Досудебное взыскание задолженности: как разговаривать с должниками

Многие предприниматели скептически относятся к рассылке претензий должникам, считая, что устный отказ или просто уклонение от погашения долга являются окончательным решением контрагента и помочь сможет уже только суд. Это не так. Практика профессионального взыскания задолженности показывает, что с помощью грамотного проведения претензионного урегулирования удается вернуть до 40% безнадежных долгов.

Досудебное взыскание задолженности при грамотном подходе является весьма действенным способом вернуть свои деньги. Обычно в договоре содержится лишь ссылка на разрешение споров путем проведения переговоров. Порой указывается на обязательное направление претензии и обязанность по ее рассмотрению противной стороной. Порядок направления претензии, сроки, адрес ее отправки, за крайне редким исключением, не указываются, что дает как некоторую свободу действий кредитору, так и возможность избежать ответственности должнику.

Необходимо отметить, что если претензионный досудебный порядок взыскания задолженности является обязательным для сторон в соответствии с договором, то до выполнения данного требования обращение в суд невозможно (согласно п. 2 ст. 148 АПК РФ, исковое заявление будет оставлено без рассмотрения). Из ст. 4 АПК РФ следует, что само право на обращение в суд возникает только после соблюдения претензионного порядка, причем независимо от того, установлен ли он договором или законом. Поэтому не игнорируйте претензионный порядок взыскания долга клиента, он либо поможет вообще избежать затяжного судебного процесса, либо существенно его ускорит и упростит.

Помимо этого, если должник чувствует, что с задолженностью работают, как правило, он не будет уклоняться от ее погашения (см. таблицу). А вот «забывчивость» кредитора воспринимается как возможность если и не платить совсем, то уж точно отсрочить оплату на несколько месяцев. Практика показывает, что если в первый месяц по задолженности компания не предприняла никаких действий в отношении должника, то возвращать долг в 90% случаев придется только в судебном порядке.

Досудебное взыскание задолженности: 1 этап

Начинать напоминать о задолженности следует сразу, как обещанное поступление денег не осуществилось. Менеджер, клиент которого допустил просрочку платежа, должен быть все время на связи с должником и постоянно напоминать о наличии долга. Обязательно проверьте наличие всех подтверждающих документов. Если необходимо, составьте и подпишите акты сверки задолженности. Если документооборот в компании велик, то можно составить алгоритм работы менеджера с должниками (рисунок).

2 этап: пишем претензию

Со временем каждая компания создает свой шаблон претензии: кто-то берет за основу претензии, полученные ими самими от контрагентов, кто-то придумывает свой шаблон, другие ищут шаблон в открытом доступе, не придавая ему большого значения.

Однако все они хороши лишь для того, чтобы выполнить формальные требования договора о соблюдении сторонами досудебного порядка взыскания задолженности. В целях же возврата задолженности данная претензия бесполезна, и прежде всего из-за того, что она всего лишь одна и направляют ее только один раз. Поэтому лучше напоминать своим должникам о долге разными способами и почаще: писать и памятки о долге, и непосредственно претензии, предупреждения о возможности передачи дела в суд, отослать уведомление об обращении в суд (как последняя мера воздействия). Порой эта мера по взысканию задолженности срабатывает, клиент видит, что его ухищрения не помогли, и перед ним два варианта: либо он судится и проигрывает, неся большие потери, либо начинает платить без принуждения.

3 этап: напоминание

Этот документ имеет целью не грозить, а лишь напомнить в вежливой форме, что у компании образовалась задолженность. Вполне возможно, это произошло ненамеренно или по какому-то недоразумению, которые часто возникают в любой бухгалтерии. Например, подобное напоминание можно оформить следующим образом: «В настоящий момент у Вас имеется непогашенная задолженность перед ___ в размере ____ рублей, возникшая на основании договора _____.

В соответствии с условиями заключенного договора Вы приняли на себя обязательство по оплате в установленный срок, который был пропущен. Просим Вас произвести оплату имеющейся задолженности в течение 5 (пяти) банковских дней с момента получения настоящего уведомления по следующим платежным реквизитам: _______». Если должник не отреагировал на ваше письмо и продолжает кормить вас завтраками, следует перейти к следующему этапу.

4 этап: досудебная претензия

Новое письмо уже должно быть претензией в полном смысле, указывать на негативные последствия для должника и последующее обращение в суд.

Таблица. Эффективность мер воздействия на должника

Источник: подготовлено «КД» на основе материалов книги А. Шумовича «100 шагов по сбору долгов»

5 этап: уведомление о негативных последствиях

Если же и после этого контрагент не реагирует, вам следует принять следущую меру по взысканию задолженности: двигаться дальше или же сразу обратиться в суд. А поскольку судебное разбирательство продлится не менее шести месяцев, еще одна неделя на дополнительное требование не кажется пустой тратой времени.

В письме следует изложить свою позицию уже максимально жестко: контрагент уже не является партнером, он является злостным неплательщиком. Вы вправе уведомить должника, что обратитесь с заявлением в правоохранительные органы для проверки факта мошенничества. Разумеется, далеко не в каждом случае есть признаки умысла и изначально преступная цель у контрагента, поэтому и дела по таким заявлениям не возбуждаются повсеместно. Но во-первых, такие случаи действительно происходят, а в отношении некоторых недобросовестных дельцов действительно выносятся обвинительные приговоры. Во-вторых, достаточной мерой воздействия в данном случае будет сам вызов директора должника в правоохранительные органы.

Получив от кредитора претензию, должник еще может подумать, что у него нет реальных правовых рисков, но когда ему звонит оперуполномоченный и вызывает для дачи объяснений (а это обязательная процедура проверки заявления вне зависимости от его обоснованности), то у должника отношение к долгу порой меняется кардинально.

6 этап: подпись претензий

Все претензии подписываются руководством компании-кредитора с приложением оттиска печати, чтобы данные документы были впоследствии приняты судом. Разумеется, претензия будет эффективнее, если она отправлена от имени адвокатов. Смысл и юридический вес претензии будет таким же, но психологическая сила документа станет совершенно иной. Должник понимает, что привлечение адвоката для работы с ним означает серьезные неприятности в будущем: суд, обращения в правоохранительные органы и т. д. Поэтому должник, как правило, реагирует быстро: «Зачем сразу адвокаты? Мы сами все уладим!» Иногда только подпись адвоката под документом может сыграть решающую роль.

7 этап: отправка претензий

Отправлять претензию в период досудебного взыскания задолженности следует всеми имеющимися в распоряжении компании средствами. В первую очередь по почте: заказным письмом, обязательно с уведомлением о вручении, с описью вложения. Отправлять следует по всем известным адресам, если в договоре не указан конкретный адрес для переписки, — по юридическому, фактическому, почтовому, по адресам, указанным в документах.

Также претензию можно отвести лично либо самим, либо с курьером вашей компании. В этом случае на втором экземпляре претензии необходимо поставить отметку о ее получении, указать, кем она получена, дату, входящий номер по книге учета входящей корреспонденции и поставить оттиск печати организации или хотя бы штамп для корреспонденции. При условии курьерской доставки лучше пользоваться услугами службы, имеющей лицензию на оказание почтовых услуг.

Кроме того, важно не только доказательство получения корреспонденции, но и скорость реакции на нее со стороны должника. Поэтому письма лучше дублировать по факсу, а также в сканированном виде по всем известным адресам электронной почты должника.

Независимо от претензионной работы и обращения в суд по телефону подтверждайте готовность отозвать все претензии в случае получения денежных средств. Работа по телефону с должником ведется минимум раз в три дня. Такой способ является эффективным досудебным взысканием задолженности и позволяет установить плотный контакт.

Госдума приняла во II чтении законопроект о запрете коллекторам общаться с третьими лицами

МОСКВА, 15 июня. /ТАСС/. Госдума приняла во втором чтении законопроект, обязывающий коллекторов общаться только с должниками и запрещающий им общаться с третьими лицами. Документ инициирован вице-спикером Госдумы Ириной Яровой и первым замруководителя фракции «Единая Россия» Андреем Исаевым.

Действующее законодательство содержит дискриминационное положение, согласно которому допускается взаимодействие коллекторов с членами семьи должника, иными родственниками, его соседями либо другими третьими лицами с согласия самого должника и без получения предварительного согласия этих лиц, говорится в пояснительной записке. В то же время право отозвать ранее полученное у должника согласие на взаимодействие коллекторов с членами семьи должника, иными его родственниками, соседями либо другими третьими лицами есть исключительно у самого должника, что «грубейшим образом нарушает права и законные интересы граждан, которые по усмотрению самого должника оказываются в состоянии принудительного взаимодействия с коллекторами», считают авторы документа.

Законопроектом предусмотрено, что любое взаимодействие с членами семьи должника, родственниками, соседями или иными физическими лицами, направленное на возврат просроченной задолженности, может осуществляться только в случае получения письменного предварительного согласия соответствующих лиц. Проект документа также предусматривает их право в любое время отозвать ранее данное согласие.

Проект закона поддержали Минюст и Федеральная служба судебных приставов.

«Норма закона, которая нами предлагается, обеспечивает гарантированную защиту прав членов семьи, соседей, коллег должника, которые необоснованно подвергаются давлению со стороны коллекторов. Только сам должник, то лицо, которое имеет долговые обязательства, будет взаимодействовать с коллекторами. Право на взаимодействие с другими лицами возникнет в одном единственном случае — если эти лица письменно подтвердят намерение общаться с коллекторами. Мы вводим своего рода презумпцию несогласия всех третьих лиц на взаимодействие с коллекторами», — сказала Ирина Яровая журналистам перед началом пленарного заседания.

Основополагающая цель законопроекта — восстановить нарушенное право граждан и установить процедуру, обязательную к исполнению коллекторами и обеспечивающую защиту граждан от любого давления и неправомерного воздействия, говорится в пояснительной записке.

Поправки ко второму чтению

Поправками, принятыми во втором чтении предусматривается, в частности, что согласие, содержащее в том числе согласие третьего лица на обработку его персональных данных, может быть предоставлено в кредитную организацию в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме. В случае принятия документ вступит в силу со дня его официального опубликования.

Как построить разговор с должником

Как построить разговор с должником

Сергей Логачев
Резюме Клиенты Отзывы

Самое главное правило, которое нужно помнить в работе с дебиторской задолженностью — вы работаете с людьми! Организации долги не создают, их создают люди: своими ошибками и прямой недобросовестностью.

И если у человека, к которому вы обращаетесь, нет проблемы от возникшей у его организации задолженности перед вами, он точно ввязываться в решение ситуации не будет. И ваши уговоры на него никакого действия не возымеют. Поэтому сначала определите круг людей, с которыми вы собираетесь вести переговоры, а также уровень их озадаченности возникшей перед вами задолженностью!

Переговоры или административные меры?

Для начала нужно определиться: как вы оцениваете должника: как добросовестного или недобросовестного?

Добросовестный должник. Первое, что необходимо понять: как такое произошло? Вести честный разговор о прошлом всегда легче (уже все произошло), чем о будущем. Если ситуация донесена до вас кристально прозрачно, и вам понятно «как такое произошло», тогда можно справиться о плане должника по решению возникшей проблемы. Не постесняйтесь его попросить ставить вас в известность о том, какие действия он совершает, в режиме реального времени и без ваших дальнейших напоминаний. Для этого определите контрольные точки. Если план будет выполнен, у вас будет возможность сохранить отношения (в жизни и не такие проблемы случаются), а если произойдет сбой — вы должны узнать об это одним из первых.

Как начать разговор? К чему готовится и как?

Во-первых, надо четко осознать — эта ситуация воспринимается аморально с обеих сторон! Признает должник свой долг перед вами или нет — есть факты, как бы он их не оценивал. Но нельзя настроиться себя сдерживать или «держать в руках»! Помните, что «не» — не работает? Настраивайтесь на доброжелательное отношение, на старание объединиться для того, чтобы решить эту неудобную ситуацию для обеих сторон. Вполне подходяще в начале разговора договориться с клиентом, что это общая моральная проблема.

Во-вторых, как вы определите добросовестность должника? Продумайте хотя бы три-четыре пункта, по которым вы для себя ответите на этот вопрос.

В-третьих, какие факты у вас на руках? Намного проще быть рациональным и рассудительным, придерживаться своего варианта разговора, если у вас есть точное понимание, какие документы у вас на руках.

  • Часто мы сами провоцируем должника на неправильные действия своей необязательностью или прямыми ошибками;
  • Мы сами не определяем разные варианты должников и не выбираем разные варианты работы с ними;
  • Мы сами не имеем достаточно ума и выдержки, чтобы не поддаваться на эмоции, а зрело и конструктивно решать наши задачи.
  • Будьте внимательны и добросовестны к своей работе!
  • Готовьтесь к переговорам как можно более тщательно!
  • Решайте задачи как взрослый человек — умом, а не сиюминутными эмоциями!
  • Стройте хорошие отношения с коллегами и руководством — они вам пригодятся не только в сложной ситуации!

Знаете, почему настоящие друзья бывают только с детства? Как я вижу, это потому, что с возрастом мы все меньшее количество проблем хотим и можем решать. В то время как жизнь не становится ни сложнее, ни проще — просто мы меняемся не в ту сторону, как хотели бы!

«Терки» с должниками

Разговор двух друзей
— Ты знаешь, мне тут Вася дал книжку почитать историю России —
о временах Ивана Грозного. Там все про жестокие пытки и казни того времени…
— Ну и дела. Этот Вася, наверное, историей увлекается?
— Да нет … Я ему пару штук баксов должен …

Предстоящее общение с должниками редко кого оставляет равнодушным. Практически каждого сотрудника или руководителя компании-кредитора мучают вопросы о том, как должник отреагирует на напоминание о задолженности, какой «выкинет фортель» в ходе общения и как можно повлиять на должника, чтобы он погасил долг. Неопределенность предстоящего общения создает дискомфорт. В результате кредитор «сдувается» еще до начала общения с должником. Разумеется, это прямым образом влияет на результативность и эффективность переговоров о возврате долга, ведь должник с первых мгновений ощущает состояние и настрой кредитора и его внутреннюю неготовность к твердой позиции в отношении возврата долга.

Чтобы эффективно проводить переговоры с должниками (часто именуемые на сленге «терками») важно грамотно планировать предстоящее общение, знать возможные реакции должника на напоминание о долге и уметь эффективно воздействовать на должника в ходе общения.

Данная статья поможет разобраться в различных нюансах переговорного процесса с должниками и повысить эффективность общения с ними.

Подготовка к переговорам с должником

Подготовка к переговорам с должником включает несколько простых шагов.

Во-первых, важно определить цель общения, ведь именно от нее будет зависеть с кем, в каком формате и на каких условиях требуется проводить переговоры.

Во-вторых, исходя из цели общения, необходимо определить персону для проведения переговоров. Если говорить обобщенно, то в качестве персоны для общения может быть:

  • либо человек, чьи должностные компетенции позволяют принять решение о перечислении денежных средств (или иной форме оплаты) для погашения долга (т.н. лицо, принимающее решение, или сокращенно ЛПР),
  • либо человек, который может передать информацию лицу, принимающему решение и повлиять на него (выступить, так сказать, агентом влияния).

В-третьих, учитывая цель общения и выбранного визави, требуется подобрать соответствующий формат общения — телефонный звонок, общение при помощи средств видеоконференцсвязи, личная встреча и т.п.

Возможные стратегии проведения переговоров с должником.

В ходе общения с должником кредитор может придерживаться одной из четырех стратегий.

Стратегия первая — нейтральная. Суть стратегии в эмоционально нейтральном напоминании об имеющейся задолженности и озвучивание предложения ее погасить. Вы не просите и не угрожаете должнику, вы просто констатируете наличие задолженности и делаете предложение должнику закрыть долговой вопрос. Плюсом данной стратегии является возможность избежать обострения отношений с должником. Минусом — нехватка «мотивирующего заряда», т.е. должник, услышав спокойный тон голоса кредитора, может подумать, что с погашением долга можно подождать, поскольку кредитор не сильно из-за него переживает.

Стратегия третья — негативная. При реализации данной стратегии кредитор «кошмарит» должника различными отрицательными последствиями, которые могут наступить для должника, если он не вернет долг. Диапазон «страшилок» может быть сколь угодно широким, главное чтобы он оставался в рамках правового поля. Также важно чтобы он был подобран именно под конкретного должника. На одного дебитора повлияет обещание передать все документы по долговой ситуации в службу безопасности, которая им займется. На другого — наглядная демонстрация в цифрах размеров штрафов и пеней, которые будут взысканы с должника помимо суммы основного долга. На третьего — информация о возможности уголовного преследования за неправомерные действия.

Стратегия четвертая — смешанная. В рамках смешанной стратегии в ходе одной «сессии» общения с должником применяются все ранее описанные стратегии в произвольном чередовании, в зависимости от ситуации.

Несмотря на то, что все должники разные, «выдаваемые» ими реакции на напоминание о долге и предложение его погасить, весьма стандартны. В целом можно выделить пять ключевых реакций должника.

Конструктив. Самая приятная для кредитора и, пожалуй, самая редкая со стороны должника реакция. Если должник настроен конструктивно, то он не скрывается от кредитора. Он открыто и без попытки «надавить» говорит об имеющихся у него сложностях и обозначает реальные сроки погашения. Он готов уплатить неустойку за нарушение сроков оплаты. Должник сам предлагает различные варианты альтернативной оплаты, которые могут быть приняты кредитором при наличии на то желания (например, в виде взаимозачета, в виде оплаты товаром вместо денежных средств и т.п.).

Требование сочувствия. Услышав кредитора, должник начинает жаловаться на различные сложности и трудности, с которыми он сейчас столкнулся и которые мешают ему расплатиться с кредитором вовремя. Среди «тягот судьбы» могут быть проверки со стороны контрольно-надзорных органов, конфликты учредителей компании, задержки оплаты контрагентов должника, личные проблемы и т.п. В отличие от конструктива, при требовании сочувствия должник пытается разжалобить кредитора (т.е. «надавить» на него) и оттянуть срок погашения, не обозначая при этом конкретных сроков. Дословно должник может произносить слова «чуть позже…», «разберемся с проблемой и тогда заплатим…», «давайте чуть повременим…» и т.п.

Затягивание времени. В данном случае должник, не отказываясь платить, тянет время. Ссылаясь на небольшие процедурные моменты он регулярно откладывает момент оплаты. То бухгалтер заболел, то директор на совещании, то проблемы с сервисом «банк-клиент», то что-нибудь еще. Внешне при этом он демонстрирует конструктивную реакции и готовность платить. На деле же написав гарантийное письмо об оплате к определенному сроку, в дату платежа он пишет новое гарантийное письмо о том, что оплатит к новой дате и т.п. Одним словом тянет время.

Агрессия. Издревле известно, что лучшая оборона это атака. Руководствуясь этим правилом, должник в ответ на призывы кредитора погасить задолженность начинает «цепляться» к кредитору, обвиняя его в вымогательстве, излишней настойчивости, либо просто говоря агрессивно, что ему сейчас не до кредитора и т.п.

Ключевые правила общения с должником

С каким бы вариантом реакции кредитор не столкнулся ему важно следовать ряду правил.

Правило первое — Поддержание контакта с должником. Ведя регулярное общение с дебитором, кредитор постоянно держит его «в тонусе» и разрушает возможные иллюзии должника на тему того, что долговая ситуация «сама собой рассосется». Многие кредиторы испытывают дискомфорт от того что нужно постоянно напоминать должнику о долге.

Правило второе — Удержание цели общения и «позиции кредитора» в ходе всего процесса общения. Психологически встав на позицию должника, посочувствовав ему и т.п. очень сложно вернуться к более четкой и жесткой позиции о сроках и порядке возврата долга. Именно поэтому кредитору в ходе переговоров важно удерживать в поле внимания поставленную им цель. Чтобы это было проще сделать можно повестить в поле зрения на рабочем месте табличку со словами «Я кредитор — моя цель взыскать долг!».

Правило третье — Конкретика договоренностей. Любые договоренности с должником о сроках, порядке, способе и т.п. возврата долга должны быть максимально конкретными. На любые «туманные» ответы должника «заплачу…», «попозже…», «через некоторое время…» и им подобные кредитор должен задавать вопросы «Когда?» и «Как?». Моя практика по взысканию долгов, а также практика обучения различных специалистов, чья деятельность связана с взысканием «дебиторки», показывает, что данные вопросы оказывают прямо таки волшебное действие. С одной стороны, они побуждают должника отвечать четко и конкретно, т.е. лишают его иллюзии «запудрить» мозги кредитору, а с другой стороны помогают кредитору удерживать цель общения и «позицию кредитора».

В ходе общения с кредитором, какую бы реакцию из числа описанных выше не «выдавал» должник, он всегда (осознавая это или нет) пытается оказать влияние на кредитора. Даже если должник проявляет реакцию конструктива, то он все равно тем самым пытается (пусть и неосознанно) произвести впечатление на кредитора и сообщить ему «между строк» своей реакцией о том, что он порядочный, хороший и добросовестный контрагент с которым стоит иметь дело в будущем.

Рассказывая об имеющихся трудностях и тяготах, дебитор пытается затронуть такую струну человеческой души кредитора — физического лица или сотрудника компании-кредитора как «жалость и сочувствие». Целью такой игры «на струнах» является получение отсрочки погашения долга. Проявляя агрессию, должник пытается повлиять на кредитора через струны «страха» и «комфорта» добиваясь, чтобы кредитор (не желая иметь негатива от общения с должником и взыскания долга), полностью забыл о дебиторе, либо общался с ним как можно реже.

Аналогичным образом, осознавая это или нет, кредитор пытается влиять на должника. Для того чтобы эффективность влияния на должника была больше, а зависимость от его психологических манипуляций меньше, кредитору важно придерживаться описанных выше правил общения с должником, а также уметь играть на его «струнах» должника и отслеживать попытки аналогичной игры со стороны должника.

Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свел в таблицу. Приведенные варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные. Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».

Отслеживание кредитором применяемой против него «игры» и распознание манипуляций должника снижает их «вредоносность» на порядок, поскольку позволяет кредитору оценить реальное положение дел за счет разума, а не эмоций.

Кредитор со своей стороны может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне» (начиная с любой), так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придется заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!» кредитор тем самым затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».

Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми (буквальными), так и метафорическими. Произнося фразу «… если вы просрочите согласованную нами дату платежа, то …» мы открыто и буквально говорим должнику о том какие действия мы будет в отношении него предпринимать. В том же случае, когда мы в ходе общения с должником невзначай упоминаем о неком нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, которого недавно привлекли к уголовной ответственности, то мы используем метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о плохо «кончивших» должниках оказывает на дебитора больший эффект, нежели чем открытое сообщение о негативных правовых последствиях просрочки оплаты.

При этом важно отметить, что ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет кредитору заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один дебитор сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчеркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерей в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвертый на что-то еще. Поэтому эффективность кредитору дает только гибкая и вариативная «игра».

Вольтеру принадлежат слова «Бог не на стороне больших батальонов, а на стороне лучших стрелков». В отношении переговоров с должниками это подходит как нельзя лучше. Чем целеустремленней и грамотней кредитор осуществляет подготовку и проведение переговоров со своими «дебиторами» тем выше его шансы добиться погашения долга. Материал прочтенной статьи поможет вам повысить ваш профессионализм в переговорах с должником. Однако, не ограничивайтесь только прочтением данной статьи, а постоянно изучайте переговорные «фишки» и используйте их на практике. Только таким образом вы сможете более эффективно решать возникающие у вас долговые ситуации.

Оцените статью
Добавить комментарий