ГК РФ Статья 434.1. Переговоры о заключении договора

Навыки проведения переговоров по возврату долгов — юридические и психологические тонкости

Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.

По мнению многих экспертов в области развития бизнеса, одна из важных составляющих успеха компании — это продажи. Что делать, если план по продажам выполняется, заказы идут, но деньги на счет не поступают вовремя, а дебиторская задолженность увеличивается от месяца к месяцу?

Как показывает практика, ситуацию можно изменить в досудебном порядке путем переговоров, применяя психологическое влияние на должника.

Семинар направлен на освоение таких технологий, которые позволят сократить и предотвратить возникновение дебиторской задолженности, сохранив партнерские отношения с клиентами.

По итогам прохождения обучения вы узнаете, как взыскать дебиторскую задолженность максимально оперативно и эффективно.

В результате обучения вы:

• сможете сформировать навык профессионального поведения на каждом этапе переговоров о возврате дебиторской задолженности
• освоите техники психологической подготовки к переговорам с должниками
• узнаете типологию, методы диагностики и способы воздействия на должников
• расширите профессиональный инструментарий в вопросах профилактики возникновения дебиторской задолженности
• освоите инструменты по профилактике и взысканию как просроченных, так и безнадежных долгов
• приобретете практические знания о правовом регулировании вопросов взыскания дебиторской задолженности
• познакомитесь с правилами организации, подготовки и проведения процесса досудебного урегулирования
• узнаете об особенностях проведения судебного процесса

Программа

День 1

Этапы работы с должниками

• Подход к переговорам: возврат задолженности при сохранении отношений с клиентом
• Этапы работы с должником от первого звонка, последовательность действий
• Принципы работы с должниками разных стадий (момент появления задолженности, длительная просрочка, очень длительная просрочка)
• Алгоритм разговора при появлении задолженности

Практикум: ролевые игры «Моделирование диалога с должником»

Работа с сообщаемыми причинами неплатежа

• Список возможных причин неоплаты и способы работы с каждой причиной
• Ощущение отговорки: техника проверки высказывания на правдивое / ложное, методы ведения переговоров после раскрытия отговорки
• Техника работы с невыполняемыми обещаниями («в этот раз обязательно» или «как только. сразу оплатим»)

Практикум: работа в группе «Причина неоплаты, методы работы»

Мотивация должника к оплате

• Этапы переговоров о возврате дебиторской задолженности
• Список возможных аргументов-мотиваторов
• Совместный поиск возможностей для выплаты задолженности
• Использование аргументов для мотивации должника к оплате
• Достижение и закрепление договоренностей

Практикум: ролевые игры «Моделирование переговоров с должником»

Типы должников

• Основные типы должников, их тактики и методы ухода от платежа
• Методы эффективной работы с каждым типом должников
• Выбор максимально эффективных методов работы

Практикум: работа в группе «Тип должника, его тактика, методы работы»

Техники и приемы переговоров с должником

Практикум: ролевые игры «Проведение переговоров о возврате задолженности»

• Отработка всего материала тренинга на практике
• Формирование видения всего процесса работы с должником от появления задолженности и первого разговора до проведения переговоров о выплате задолженности

День 2

Правовое регулирование в области возврата дебиторской задолженности

• Понятие и классификация дебиторской задолженности
• Обзор законодательства Российской Федерации в области правового регулирования дебиторской задолженностью
• Применение норм международного права при правовом регулировании дебиторской задолженностью

Методы управления дебиторской задолженностью

• Международный опыт по взысканию дебиторской задолженности
• Психологические и социальные методы. Анализ потенциальных должников
• Экономические методы. Прогноз поступлений денежных средств от дебиторов, контроль расчетов с дебиторами
• Правовые методы. Правовой анализ договоров и изменений договоров, избрание правильной стратегии взыскания, учет процессуальных сроков
• Анализ причин возникновения дебиторской задолженности
• Основные профилактические меры образования дебиторской задолженности. Переговоры, медиация, автоматизированные системы управления долгами

Процесс взыскания дебиторской задолженности

• Досудебные стадия взыскания дебиторской задолженности. Претензионная работа, подготовка документов для судебного рассмотрения, расчет задолженности
• Судебная стадия взыскания дебиторской задолженности. Подведомственность, правовая позиция, мировое соглашение, обжалование судебных актов
• Исполнительная стадия взыскания дебиторской задолженности. Возбуждение исполнительного производства, взыскание, обжалование бездействия судебных приставов
• Особенности взаимодействия с коллекторами

Применение ответственности при взыскании дебиторской задолженности и правовые последствия

• Дисциплинарная ответственность
• Административная ответственность
• Гражданско-правовая ответственность
• Уголовная ответственность
• Банкротство организации

Особенности управления дебиторской задолженностью в различных сферах деятельности

• Жилищно-коммунальное хозяйство
• Энергетика
• Государственные и муниципальные учреждения
• Финансовые организации
• Строительные организации
• Промышленно-торговые предприятия
• Медицинские организации
• Сфера услуг и сервиса

Практикум: кейс «Обзор судебной практики по взысканию дебиторской задолженности»

Как вести себя на переговорах с должником

(введена Федеральным законом от 08.03.2015 N 42-ФЗ)

1. Если иное не предусмотрено законом или договором, граждане и юридические лица свободны в проведении переговоров о заключении договора, самостоятельно несут расходы, связанные с их проведением, и не отвечают за то, что соглашение не достигнуто.

2. При вступлении в переговоры о заключении договора, в ходе их проведения и по их завершении стороны обязаны действовать добросовестно, в частности не допускать вступление в переговоры о заключении договора или их продолжение при заведомом отсутствии намерения достичь соглашения с другой стороной. Недобросовестными действиями при проведении переговоров предполагаются:

1) предоставление стороне неполной или недостоверной информации, в том числе умолчание об обстоятельствах, которые в силу характера договора должны быть доведены до сведения другой стороны;

2) внезапное и неоправданное прекращение переговоров о заключении договора при таких обстоятельствах, при которых другая сторона переговоров не могла разумно этого ожидать.

3. Сторона, которая ведет или прерывает переговоры о заключении договора недобросовестно, обязана возместить другой стороне причиненные этим убытки.

Убытками, подлежащими возмещению недобросовестной стороной, признаются расходы, понесенные другой стороной в связи с ведением переговоров о заключении договора, а также в связи с утратой возможности заключить договор с третьим лицом.

4. Если в ходе переговоров о заключении договора сторона получает информацию, которая передается ей другой стороной в качестве конфиденциальной, она обязана не раскрывать эту информацию и не использовать ее ненадлежащим образом для своих целей независимо от того, будет ли заключен договор. При нарушении этой обязанности она должна возместить другой стороне убытки, причиненные в результате раскрытия конфиденциальной информации или использования ее для своих целей.

5. Стороны могут заключить соглашение о порядке ведения переговоров. Такое соглашение может конкретизировать требования к добросовестному ведению переговоров, устанавливать порядок распределения расходов на ведение переговоров и иные подобные права и обязанности. Соглашение о порядке ведения переговоров может устанавливать неустойку за нарушение предусмотренных в нем положений.

Условия соглашения о порядке ведения переговоров, ограничивающие ответственность за недобросовестные действия сторон соглашения, ничтожны.

6. Предусмотренные пунктами 3 и 4 настоящей статьи положения об обязанности стороны возместить убытки, причиненные другой стороне, не применяются к гражданам, признаваемым потребителями в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

7. Правила настоящей статьи применяются независимо от того, был ли заключен сторонами договор по результатам переговоров.

8. Правила настоящей статьи не исключают применения к отношениям, возникшим при установлении договорных обязательств, правил главы 59 настоящего Кодекса.

Стали известны Методы Усиления Продаж

Началась рецессия. Как удержать продажи в этих условиях. А, может, пора уже сделать следующее.

Бизнесмен, который сделал новый рынок сбыта

А Вам было бы интересно встретиться с бизнесменом, который имеет 64 зарегистрированных патента и получил премию «Гэллап», войдя в 500 лучших предприятий. Он расскажет.

Пост-Релиз Деловар

5 СЕНТЯБРЯ 2013 года В Санкт-Петербурге открылось представительство российского Клуба Предпринимателей «ДЕЛОВАР».

Тренинг переговоров в Санкт-Петербурге

Как разговаривать с клиентом, который должен вам деньги

Эффективные технологии взаимодействия по факту дебиторской задолженности

— Вы знаете, как выстраивать разговор с должниками, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом и наверняка выбить из него деньги?

— Есть ли у вас такие менеджеры, которым не удается получить дебиторскую задолженность с клиента?

— Вы знаете причины, по которым Ваши клиенты не платят, потому что их провоцируют на это менеджеры Вашей компании?

Тренинг жестких переговоров — это отработка переговорных, коммуникативных и манипулятивных техник, овладев которыми, Вы уверенно и целенаправленно станете для клиентов той компанией, которой заплатят в первую очередь!

— методы психологического воздействия на неплательщиков

— навык быстрой мобилизации себя на проведение переговоров в жестких условиях

— выявление и устранение собственных психологических барьеров, которые мешают уверенно вести себя с должниками

— выработка установки на единственный исход переговоров — успех!

— как отличить злостного неплательщика от реального «банкрота»

— защита от манипуляций в переговорном процессе с должниками

— как работать с типичными отговорками и манипуляциями должников

— упреждающие воздействия на потенциальных неплательщиков

— работа с клиентами, требующими особого отношения

— правила поведения в конфликте с должниками

Если должник заявляет, что нет денег, это не означает, что денег у него нет!
Просто он считает, что есть расходы поважнее, нежели ваш долг.

Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:

• Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
• Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
• Работать с клиентами, требующими особого отношения
• Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности

Тренинг переговоров позволит вам повысить эффективность переговоров с должником, научит вас находить правильные подходы, подбирать тон разговора, выбирать пути общения исходя из сложившийся ситуации.

Тренинг переговоров научит вас быть в нужной мере убедительным и добиться в любом случае поставленных целей.

Оценка и классификация причин дебиторской задолженности.

• Ситуация на рынке.
• Ваши внутрифирменные причины.
• Внутрифирменные причины Вашего партнера.
• Причины, спровоцированные менеджером Вашей компании.

Подготовка к переговорам с должниками.

• Технологии психологической подготовки к переговорам с должниками. Работа с предварительной установкой на единственный исход переговоров — успех!
• Выявление иррациональных установок менеджера, препятствующих проявлению уверенного поведения с должниками и пути их нейтрализации.
• Особенности информационной подготовки для переговоров с должниками.
• Определение желаемой конечной цели переговоров.
• Определение допустимых методов ведения переговоров.

Технологии ведения переговоров с должниками. Методы оценки партнеров на переговорах для их типологии.

• Классификация психологических типов личности и особенности взаимодействия с ними.
• Методы подстройки под партнеров по переговорам.
• Методы ведения жестких переговоров с должниками.

Методы убеждения партнеров по переговорному процессу как средство получения необходимого Вам результата.

• Техники аргументации
• Критерии и отработка стиля поведения менеджеров при переговорах с должниками, ориентированного на результат
• Стратегии убеждения
• Техники обработки возражений клиентов.

Психологическая защита от негативного влияния в процессе переговоров с должниками.

Продолжительность тренинга переговоров: 1 день (полных 8 часов)

Стоимость участия в тренинге — 8 500 руб.

Для второго и последующих участников от одной компании — скидка 10 %

— раздаточные материалы по теме тренинга

Место проведения: метро «Пл. Мужества», пр. Непокоренных, 4, гостиница «Орбита», 2-й этаж, конференц-зал

Шулепова Марина Всеволодовна — сертифицированный бизнес тренер, консультант по управлению, оценке и развитию персонала.

В обучении принимали участие компании:
ООО Пулково, Ростелеком, Капиталстрой, Радио Рокс, ООО Талосто, Невская косметика, Продюсерский центр на Коломенском, Мир Мебели, сеть магазинов «WEB SPORT», хлебобулочный комбинат «Заря», ООО Мегафон, West Call, Независимая газета «Метро», ЦКБ «Рубин», Радио Максимум, Ангелина, RCM Group «Абрис», стройбаза «Рыбинская», салон красоты «Стиль» и другие компании различных направлений деятельности.

Организация процесса взыскания дебиторской задолженности на ранних этапах появления

Ведущие менеджеры многих кредитных организаций часто оказываются в ситуации необходимости организации стремительного снижения уровня существующей дебиторской задолженности. От того насколько эффективными будут принятые решения зависит уровень прибыли. Ситуация может привести и к появлению вопросов о существовании самой организации. Эффективно решить вопрос и снизить дебиторскую задолженность позволят комплексные решения.

Разобраться со столь сложной задачей как снижение дебиторской задолженности позволит выполнение последовательных этапов:

1. Реализации профилактических мер позволяющих снижать дебиторскую задолженность.
2. Оперативной реализации взыскания на самых ранних этапах появления дебиторской задолженности.
3. Организации работ для сопроводительного производства.
4. Запуск процессов получения задолженностей в рамках судебных требований посредством приказного и искового производства.

Подробнее рассмотрим вопросы организации процессов по взысканию для наиболее ранних этапов появления дебиторской задолженности.

Базовые термины

Начальным этапом работ, направленных на взыскание дебиторской задолженности, называют полный комплекс мероприятий, направленных на мотивацию должников к добровольным мероприятиям по погашению задолженности. Срок уплаты составляет 30 дней после возникновения долговых обязательств.

Под дебиторской задолженностью понимают денежные суммы, которые заемщик должен предоставить кредитору в соответствие с положениями договора займа. Причем срок платежа еще не наступил.

Термин просроченная дебиторская задолженность используется для договоров займа, по которым денежные средства не были возвращены согласно установленным в договоре срокам.

Понятие безнадежной дебиторской задолженности используется для задолженностей с не актуальными сроками исковой давности. Так правила гражданского законодательства предусматривают прекращение обязательств по причине невозможности исполнения. Как правило, основанием выступает акт одного из государственных органов или смерть заемщика.

В рамках соглашений о реструктуризации просроченной задолженности производится договоренность об условиях погашения возникшей задолженности. Возможна рассрочка погашения или же отсрочка внесения планового платежа. В ряде случаев возможно прощение просроченной задолженности или определенной части долговой суммы. Соглашение может предполагать изменение условий для погашения существующих просроченных долгов, при этом новые правила должны соответствовать законодательным нормам.

Цели проведения мероприятий, направленных на взыскание задолженности

Поиск решения задачи лучше начинать с понимания желаемого результата. У любого мероприятия, направленного на взыскание задолженности, несколько целей:

1. Профилактика появления просроченных дебиторских задолженностей.
2. Достижение с клиентом договоренностей, позволяющих обсудить порядок и сроки погашения задолженностей или реструктуризацию.
3. По возможности максимально оперативное погашение задолженности в полном объеме.
4. Получение и проверка полных данных клиента, предоставленных в процессе получения данных или же уточнение соответствия информации современному положению. Необходимо проверить номер телефона клиента, номера телефонов родных и ближайшего окружения, адрес проживания, номер работодателя.
5. Формирование имиджа компании в деловой среде в виде «требовательного кредитора».

Базовые принципы проведения мероприятий по взысканию

Переходить к рассмотрению инструментов, позволяющих достичь цели, необходимо определив базовые принципы, применяемые для взыскания задолженности. На каждом этапе переговоров важно помнить о необходимости соблюдать эти правила:

1. Законность. Действия сотрудников компании должны соответствовать требованиям законодательства.
2. Помощь. Действия специалистов по сбору просроченных задолженностей должны быть нацелены на оказание помощи клиентам и способствовать разрешению долговых проблем.
3. Компетентность. Сотрудники должны знать существующие финансовые и правовые инструменты, позволяющие разрешить долговые проблемы клиентов. Главную роль при этом играют программы реструктуризации задолженностей, действующих в микрофинансовых организациях.
4. Ответственности. Обязательства в рамках договора должны выполняться в полном объеме. Важно соблюдение сроков. В случае нарушения обязательств клиент непременно несет ответственность, предусмотренную положениями договора.
5. Уважение достоинства клиента – базовое требование при организации любых мероприятий по сборам задолженностей. Важно, не умалять честь клиента, унижения недопустимы.

Мероприятия по взысканию задолженности

В рамках операций по взысканию дебиторской задолженности еще на ранних этапах проводят следующие мероприятия:

• телефонные переговоры с заемщиком с целью выяснения сроков и порядка погашения задолженности;
• SMS-информирование о возникшей задолженности;
• проведение личных переговоров с выяснением сроков и порядка погашения задолженности;
• информирование о существующей задолженности и возможных вариантах погашения по почте;
• проведение переговоров с работодателем, друзьями и родственниками должника.

Важным моментом становится внесение в протокол и другие варианты фиксации действий сотрудников. Следующим шагом должно быть указание результатов выполненных действий. Благодаря такому подходу в дальнейшем можно производить анализ эффективности выполненных сотрудниками действий и перспективность использования каждого инструмента. Одновременно такие мероприятия позволяют контролировать корректность выполнения сотрудниками базовых задач. Организовавшие четкое разделение процесса взыскания задолженности компании демонстрируют отличные результаты и быстро уменьшают показатели просроченной дебиторской задолженности.

Добиться результатов в достаточно сложном вопросе помогают тщательное регламентирование всех процедур взыскания задолженности, подготовка типовых уведомлений для клиентов с долгами, рассылка SMS-сообщений с базовым текстом. Аналогичным образом стоит поступать с почтовыми сообщениями. Важно использовать «скрипты» разговоров с должниками. Формат использования типовых алгоритмов разговора помогает бороться с возражениями и добиваться лучшей эффективности. Общая эффективность мероприятия существенно повышается по мере уменьшения задач, которые решаются исполнителями самостоятельно, а не выполняются по стандартному шаблону.

Для удобства использования скриптов, в программном обеспечении для взыскания можно прошить «Карту звонка», которая будет вести взыскателя по карте диалога с должником. Ниже представлено, как это реализовано в специализированной CRM-системы для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью».

БИТ.Управление задолженностью – специализированная CRM-система для взыскания долгов, которая охватывает все стадии взыскания и имеет сильный контакт-центр.

• Автораспределение звонков на закрепленного менеджера
• Автодозвон до неконтактных должников
• Не нужный, уволенный сотрудник попал в отчет
• Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям
• Работа оператора сосредоточена в одном активном окне
• Минимизация времени на обработку одного договора
• Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника
• Построение карты звонка для ведения эффективных переговоров с должником

Регламент работы с должниками должен включать ряд ограничивающих положений. Таким образом возможности сотрудников при общении с должниками по телефону или в личной встрече будут существенно урезаны. В ограничительные регламенты включают:

1. Запрет на представление сотрудником другой организации, например, «сотрудник полиции».
2. Запрет на использование фраз, содержащих косвенные угрозы для жизни клиента.
3. Недопустимы выражения, противоречащие конституционным правам.

Переговоры

На данный момент взыскателям доступно огромное количество инструментов. Однако главной задачей каждого метода выступает быстрое установление коммуникаций с клиентами. К самым эффективным относятся переговоры с должниками.

Подготовиться к общению и обеспечить максимальную эффективность переговоров помогают многочисленные тематические материалы, которые сейчас широко распространены. Это могут быть книги, семинары, тренинги или отдельные стати. Авторы предлагают использовать различные методики, но главные моменты переговоров остаются неизменными. Необходимо определить план для удачного течения беседы и неудачного, цели. Важно придерживаться разработанного плана. Специалист должен понимать на какой «максимальный» результат он ориентирован. Необходимо учитывать и какие уступки возможны в данном вопросе.

Основные цели при проведении переговоров с должниками

Результативность переговоров во многом определяется четкостью понимания сотрудника компании целей, которые должны быть достигнуты. Именно от этого во многом зависит конечный результат. Правило актуально как для телефонных переговоров, так и для личных встреч сторон.

Переговоры принято считать состоявшимися, если достигнута хотя бы одна из целей, как правило, первая. В рамках переговоров необходимо определить ряд базовых моментов:

1. Необходимо выяснить позицию должника и готовность вести переговоры. Важным моментом выступает признание долга и готовность погашать возникшую задолженность. В ходе переговоров необходимо выяснить причины возникновения долга и планы по погашению, в частности за счет каких средств и в какие сроки, предусматриваются ли альтернативные источники доходов, позволяющие погасить долг.
2. Уточнение финансового положения должника. Существуют ли у клиента задолженности перед другими кредиторами. Важно уточнить источники доходов и место работы.
3. В ходе переговоров с должником необходимо обсудить основные варианты решения вопроса. Кроме того, важно провести разъяснения в отношении возможностей по реструктуризации задолженностей.
4. Важным моментом выступает мотивация к погашению задолженности. Достичь понимания помогают разъяснения последующих действий кредитора в случае отказа должника от решения ситуации. Необходимо разъяснять и негативные последствия, которые повлечет за собой отказ от проведения подготовки к погашению. Должнику обязательно должно быть направлено предложение по оказанию помощи в ведении диалога с работодателем или родственниками, которые могут оказать финансовую помощь.
5. Разрешение вопросов в отношении погашения задолженности должно быть предметным. Необходимо определить порядок, способы и сроки погашения. Финальным этапом становится подписание соглашения о проведении реструктуризации долговых обязательств.

Заключение

Одним из правил на пути к успеху в вопросах взыскания задолженностей становится разработка необходимых регламентирующих документов. Это могут быть «Положения о работе с существующей дебиторской задолженностью» или же «Регламенты описывающие проведение процедур по выполнению взыскания для стадии исполнительного производства».

Регламенты, утвержденные внутри организации, могут быть “прошиты” в Бизнес-процесс программного обеспечения, который будет в автоматическом режиме выполнять необходимые действия в зависимости от ситуации. Например, должник с определенной просрочкой автоматически переходит со стадии Софт-коллекшн на стадию Хард-коллекшн. Таких примеров множество и зависят они от процессов, которые были установлены внутри каждой организации. Ниже пример Бизнес-процесса в рамках стадии Софт-коллекшн.

Специалисты компании «Первый Бит» советуют ознакомиться с программным решением «БИТ.Управление задолженностью». Он включает в себя весь требуемый набор основных функций, который пригодится не только руководителю, юристу, но и работнику отдела взыскания. К преимуществам такого программного комплекса можно отнести полное соответствие ФЗ-230, гибкую настройку загрузки реестра долговых обязательств, а также хранение всех сведений и действий, которые были произведены с тем или иным должником. Нужно отметить, что это далеко не полный перечень достоинств, благодаря которым нужно отдать предпочтение именно этому программному продукту.

Проведем демонстрацию возможностей, расскажем, как с помощью БИТ.Управление задолженностью можно увеличить процент взыскания задолженности в вашей компании, как повысить эффективность сотрудников при помощи автоматизации и как прозрачно контролировать их работу в режиме реального времени.