Олег Коган: «Для операторов, работающих с просроченной задолженностью, разработан скрипт»

В этот период я опять потерял работу, и даже какие-то платежи приставу делать бы не смог.

Альфа банк взыскание задолженности

Банк требует оплатить годовое обслуживание кредитной карты Альфа банка. Был бесплатный период на год, задолженности не было и картой не пользовались (карты уже давно нет). Правомерно ли это взыскание?

Здравствуйте, тут необходимо уточнять активировали ли вы карту или нет.

Внимание! Ответ от пользователя, не зарегистрированного в качестве юриста.

Банковский счёт же открыт и его обслуживать необходимо. А карта. Это только пластик привязанный к счёту.

Коллекторское агенство Траст

Нужно обжаловать решение суда, на основании которого выдан исполнительный документ в пользу Альфа Банка.

Заставить отозвать взыскание можно только одним способом — обжаловать судебный акт.

Если это судебный приказ, то подавать в суд возражения относительно его исполнения и далее предъявить определение об отмене в банк.

У меня к Вам вопросы: стоит ли соглашаться на рассрочку без каких либо документальных оформлений, правомерно ли это,

Вы предложите сотруднику банка подготовить документы, Вы придёте в офис и изучите их перед подписанием.

И дождитесь отмены судебного приказа-ст. 128, ст. 129 ГПК РФ.

Вариантов особых нет — или пусть в с д подают. Неустойку Вы там снизите скорее всего — ст. 333 ГПК РФ. После и рассрочку просите в суде — ст. 203 ГПК РФ.

А то банк предлагает не выгодное для Вас, полагаю.

Вот на Вашем месте я бы согласился, ВАРИАНТ не плохой, попросить их это задокументировать на бумаге, возможно с помощью обмена «сканами» документов согласно ст. 450 ГК РФ.

Суда ждать не надо суд взыщет с Вас,, плюс расходы еще присудят., потом приставы и т.к. далее.

Здравствуйте, Андрей! Без доп. соглашения к договору не соглашаться (ст.450-453 ГК РФ). «Слова к делу не пришьете» потом. Все эти устные договоренности ничего не стоят. Требовать через суд смогут то, что предусмотрено договором на кредитную карту (ст.819-821 ГК РФ). А так лучше погашать по мере возможности, а не просто ждать суда. Это в любом случае позволит снизить объем долга. Отмена судебного приказа (ст.121-130 ГПК РФ) не лишает кредитора подать иск в суд (ст.131-132 ГПК РФ). И лучше чтобы объем их требований был меньше. А для этого нужно погашать долг. До истечения срока исковой давности все равно еще далеко.

Как мне быть, если я не могу погасить задолженность по кредитной карте. Альфа-банк мне угрожает судом и взысканием полной суммы кредита.

В угрозе судом нет ничего страшного Если вы физически не способны полностью погасить долг — будет решение суда и по решению суда будет платить частями долг Согласно статьи 99 ФЗ Об исполнительном производстве №229-ФЗ с ваших доходов могут удерживать только 50 %

В судебном порядке кредитор сможет взыскать сумму основного долга, проценты по кредиту и неустойку.

Вам необходимо дождаться судебного разбирательства и в суде снизить неустойку по максимуму, как правило кредиторы злоупотребляют своим правом в части размеров неустойки.

Если у Вас долгов более чем на 300 т.р. вы можете подать на банкротство.

Если большая задолженность, можете рассмотреть процедуру банкротства.

Вы обязаны вернуть кредит, всю сумму согласно договору.

Банк вправе обратиться в суд и взыскать задолженность.

Могу ли я вносить на карту посильными платежами, чтоб не передавали дело судебным приставам?

У меня задолженность по кредитной карте Альфа-банка. Не вносила платежи по ней 6 месяцев. Представитель отдела взыскания требует в течение 3 дней внести всю сумму. Могу ли я вносить на карту посильными платежами, чтоб не передавали дело судебным приставам? Официально не работаю. На иждивении ребёнок 10 лет.

Нет корректного ответа. По изложенному — банк и не может передать дело судебным приставам, еще не было судебного решения, и соответственно, исполнительного листа.

Но никакого смысла нет. Всё уйдет на штрафы, неустойку..

Всё Ваши платежи будут гасить неустойку и штрафы, предусмотренные в договоре.

В суде сошлитесь на ст. 333 ГК РФ (уменьшение неустойки).

Суд может существенно снизить сумму долга.

Правомерен ли банк в выдаче кредитной карты?

Моя дочь взяла кредитную карту альфа-банка 25.04.2020 г. будучи тяжело больной на сумму 110 тыс. руб.После онкологиической операции в октябре 2019 года получила инвалидность 1 группы. Сама она карту не активировала. Умерла 28.12.2020 г. Банк подал иск в суд о взыскании из стоимости наследственного имущества задолженность по кредитному договору в размере 133247,69 руб., расходы за госпошлину 3864,95 руб. Суд иск банка удовлетворил. Правомерен ли банк в выдаче кредитной карты? И правильно ли решение суда?

Внимание! Ответ от пользователя, не зарегистрированного в качестве юриста.

Так карта ведь не была активирована? Ею ни кто не пользовался. За что тогда платить проценты? Вы же не использовали сумму? Вернуть им карту со всей суммой. Возражение пишите на постановление суда. Срок не пропустите а то не примут возражения.

Обжалуйте решение, ведь карта не была активирована, в таком случае о долге не может идти речь.

Здравствуйте, решение суда законно, если карта была выдана на ее имя и ей пользовались с ее ведома.

Внимание! Ответ от пользователя, не зарегистрированного в качестве юриста.

Уточнить дату снятия денег можно в суде, сделав запрос или в полиции, написав заявление. Но тогда, раз деньги сняты, долг нужно погасить. Кто снял и на какие нужды должны Вы сами выяснить, с полицией или без, поделив долг между наследниками имущества 1 очереди. Можно подать заявление о реструктуризации долга. Естественно долг будете гасить частями.

Вопрос в следующем: 1) какие у меня есть выходы из этой ситуации, если оплатить всю сумму разом я не могу?

1) какие у меня есть выходы из этой ситуации, если оплатить всю сумму разом я не могу?

2) Как вообще общаться с этим отделом выездного взыскания и действительно ли он существует? Стоит ли вообще туда ездить? Если честно физически боюсь туда ехать, потому что понятия не имею что меня может там ждать.

Здравствуйте. Обращайтесь в суд с заявлением о предоставлении рассрочки исполнения решения суда.

С отделом взыскания можете не общаться.

С коллекторами рано или поздно сталкиваются все, кто не смог оплатить кредит вовремя. Через некоторое время после просрочки раздается первый звонок, и на том конце провода настойчиво предлагают оплатить кредит, иначе. а далее последствия озвучиваются разные в зависимости от фантазии и наглости оператора.

Самое неприятное заключается в том, что просрочка оплаты кредита после передачи дела коллекторам перестает быть вашей личной проблемой. Сотрудники отдела взыскания начинают звонить вашим родственникам с требованием напомнить вам о долгах, могут звонить на работу, сообщая начальнику, что такой-то сотрудник имеет задолженность по кредиту, нередко оповещают о ваших проблемах с банком и соседей по подъезду.

Сразу оговорюсь, что в книге не будет советов о том, как скрыться от банков, как уклониться от возврата долгов или обмануть кредиторов. Здесь речь идет лишь о том, как реагировать на звонки коллекторов и сотрудников отдела взыскания и защитить себя и близких от необоснованных и незаконных действий со стороны коллекторских структур.

По поводу просроченных платежей первыми начинают звонить сотрудники банка, выдавшего вам кредит. В каждом банке существует отдел по работе с проблемными должниками, при этом называться он может по-разному: отдел досудебного урегулирования, отдел взыскания задолженности, есть даже отдел по работе со сложными кредитными продуктами. Как бы они не назывались, суть одна — у вас поинтересуются причиной просрочки и спросят, когда вы собираетесь погасить платеж.

Если вы сошлетесь на личный финансовый кризис, скачки доллара или рождение пятого ребенка, вам могут пойти навстречу и предложить решить вопрос перекредитованием или рассрочкой. В этом одно из главных отличий банковских взыскателей от коллекторов: они реально могут дать возможность погасить кредит на других условиях, списать часть процентов или иным способом облегчить кредитное бремя должника. При этом «в плюсе» оказывается не только заемщик, но и сам банк, ведь при такой гибкой политике вероятность возврата кредита становится выше.

Однако в случаях, когда должник не идет на контакт и не предпринимает попыток к урегулированию долгового вопроса, банки не питают иллюзий и выбирают один из двух путей: продают ваш долг коллекторскому агентству или начинают процедуру взыскания долгов через суд. Судебные тяжбы обходятся банкам довольно дорого за счет оплаты госпошлин, затрат времени и труда сотрудников, вынужденных тратить время на суды и переписку с судами и приставами. С точки зрения экономии финансовых и временных ресурсов банкам выгоднее продать долг коллекторам. Мы рассмотрим именно этот вариант развития событий, так как именно он вызывает столько вопросов и негодования у должников.

Коллекторы любят давать своим конторкам красивые названия. Например, долговое агентство, национальная служба взыскания, департамент взыскания задолженностей. в двух последних случаях названия ассоциируются с государственными структурами, силовыми ведомствами, которые подсознательно действуют авторитетом на должников и намекают на возможность силового принуждения для взыскания долга. На моей практике были случаи звонков из РОВД (Региональное Отделение Взыскания Долгов) и ООО «Пристав». Именно на звучность и «официальность» названия сделан акцент, расчет построен на подсознательном уважении госструктур и страхе перед принудительным взысканием, описью имущества и ответственностью за просрочку.

Между тем, несмотря на грозное название, это обычное коллекторское агентство — юридическая или консалтинговая фирма, которая предлагает помощь по взысканию кредитного долга. Соответственно, действовать они могут только в тех рамках, которые им определил Гражданский кодекс и Гражданский процессуальный кодекс РФ.

2. Основания для передачи долга коллекторам.

Пределы реальных возможностей по взысканию долгов коллекторскими агентствами зависят от того, на каком основании они занимаются вашим долгом. На сегодняшний день есть два варианта передачи долга коллекторам: договор об оказании услуг, по которому банк представляет интересы банка перед должником, (как его разновидность — агентский договор) и договор уступки права требования. Разница в них в том, что при агентском договоре коллекторы действуют в интересах банка, по его поручению, деньги поступают на счет банка, а полномочия коллекторов ограничены теми, что указаны в доверенности. По договору уступки права требования долг «фиксируется» в той же сумме, и все права кредитора переходят к коллекторам, вы уплачиваете долг коллекторскому агентству, а не банку.

3. Согласие заемщика на передачу долга коллекторам.

Данный вопрос возник в связи с запретом передачи долга, который установлен Законом о защите прав потребителей. Он не даёт банку права передавать право требования по кредитному договору с потребителем лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковской деятельности, если иное не установлено законом или договором. Именно по такому пути шли суды, когда признавали недействительной уступку прав требования по кредитному договору коллекторам.

Однако банки взяли на вооружение уточнение о том, что «иное» может быть предусмотрено договором, и внесли условие о согласии должника на передачу долга в сам кредитный договор. Не забываем, что заемщик не в силах диктовать условия банку, ведь заключая кредитный договор, он автоматически соглашается со всеми его пунктами. Именно поэтому норма закона о согласии на передачу долга является формальной и на деле никак не мешает банкам продавать долги коллекторским фирмам.

Кроме того, заключая агентский договор и предоставляя коллекторам широкий круг полномочий, банки не обязаны испрашивать согласия должника в силу закона. После передачи долга к взысканию по любому из оснований обязанности банка и коллекторов сводятся лишь к тому, что они информируют должника об изменении взыскателя.

Однако и здесь можно найти «слабое место». В силу закона вам как должнику обязаны не только сообщить об изменении взыскателя, но и предоставить официальное подтверждение этому, т.е. предъявить доверенность, подлинник или заверенную копию договора уступки прав требования или агентирования. Путем обычного телефонного звонка коллектора это сделать невозможно: вы не обязаны верить на слово неизвестному голосу на том конце провода и вправе требовать подтверждения. Пока вы не получили подтверждения — вы вправе никому ничего не платить, либо платите долг банку. Коллекторы не очень любят общаться вживую с должниками ради предоставления бумаг, поэтому можно ссылаться на отсутствие у них прав требования достаточно долго.

В заключение стоит добавить, что взысканием долгов на сегодняшний день занимаются в большинстве своем юридические фирмы, которые грамотно ведут документации, однако общением с должниками занимаются далекие от правовых тонкостей люди. В основе их деятельности — психологическое давление, скрытые угрозы и намеки на силовые и судебные методы взыскания.

4. Как общаться с коллекторами и отделами взыскания.

О том, как происходит разговор с коллекторами, написано множество гневных постов и сняты тысячи роликов на ютубе. В основном сотрудники начинают общение вежливо, но не совсем корректно с точки зрения закона.

Здравствуйте, вы такой то такойтович? Я Пупкина Мария, звоню по поводу кредита.

Согласно требований закона «О потребительском кредите» при телефонных разговорах, да и любых взаимодействиях с должником сотрудник кредитора или коллекторского агентства должен:

-наименование и адрес коллекторской организации

-фамилию, имя, отчество или наименование кредитора

-адрес, на который вы можете направлять корреспонденцию.

Эти данные должны быть произнесены разборчиво и четко, чтобы вы смогли их записать. Если звонящий отказывается предоставлять эту информацию и говорит, что не обязан, скажите, что отказываетесь общаться и сообщать какую-либо информацию человеку, личность которого вы не можете установить.

Назовите дату вашего рождения, чтобы мы убедились, что вы — это вы.

Требования о предоставлении личной информации (которую можно не предоставлять, ибо эти данные у них уже есть) выдвигаются властным тоном, не терпящим возражений. Могут просить назвать дату рождения, адрес для уточнения личности и подтверждения того, что говорят именно с должником. При этом вы не обязаны отвечать на такие вопросы. Объясняйте нежелание отвечать так: вы не уверены, что звонящий вам человек именно тот, за кого себя выдает, кроме того, имеет ли он полномочия собирать и обрабатывать ваши персональные данные? Вам не предоставили таких доказательств, поэтому отвечать вы не обязаны.

У вас задолженность, когда собираетесь оплатить?

Далее вам сообщают, что у вас задолженность, имеется просрочка, и вам срочно нужно оплатить ее, а иначе. иначе к вам выезжает группа физического взаимодействия. Как вариант — группа реагирования совместно с полицией, с приставами, был даже вариант — со служебными собаками. Здесь можно отвечать что угодно. Потому что полномочия группы физического взаимодействия, как бы она ни называлась, на стадии досудебной работы заключатся лишь в разговорах, да и то если вы сами на это согласитесь. Вопреки угрозам коллекторов, они не вправе задерживать вас, ваших родственников, забирать детей в приюты, арестовывать и брать имущество и забирать зарплату. Подобные решения принимаются только судом при наличии серьезных оснований, к которым просрочка по кредиту не относится.

Цель подобных вопросов о том, собираетесь ли вы гасить кредит и когда именно — принять решение: стоит ли дальше звонить и напоминать или можно сразу готовиться к судебному взысканию.

Мы высылаем группу к вам по месту жительства/на работу.

Возможность личных встреч коллекторов с должниками предусмотрена ст. 15 Федерального закона 353-ФЗ от 21.12.2013 г. «О потребительском кредите», в которой указано, что непосредственное взаимодействие (куда, кстати, входят и телефонные звонки, и смс-сообщения) допускаются с 8 до 22 часов в рабочие дн

Олег Коган: «Для операторов, работающих с просроченной задолженностью, разработан скрипт»

Директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег КОГАН говорит, что в первые три месяца банк собирает 92% просрочки. О том, как «Альфа» это делает, много судачили на прошлой неделе благодаря блоггеру Ирине Василевицкой. Она выложила запись своего разговора с коллектором банка в Интернет. Публику поразили тон разговора и то обстоятельство, что над взысканием задолженности в банке, оказывается, работают с 7:00 до 23:00. Это правда — но, к сожалению для заемщиков, еще не вся. Про таких, как Олег Коган, не зря говорят: «профессионал своего дела». После общения с ним захотелось зайти в интернет-банк и проверить счета. Всем ли заплатила? Может, забыла чего? А кредитов в «Альфа-Банке» точно не брала?

— Что для вас является главной проблемой при взыскании долгов?

— К сожалению, финансовая грамотность наших сограждан не на высоте. Часто люди не понимают разницу между тем, чтобы взять деньги в долг у соседа или товарища, и кредитом в банке. Это родственникам можно не заплатить и перенести какие-то сроки, а в банке должно быть все вовремя, точно и аккуратно.

— С чего начинается работа с просрочкой?

— Работа с просрочкой начинается со звонка оператора колл-центра, обслуживающего просроченную задолженность. В нем работает одновременно до 200 человек, колл-центр совершает за день несколько десятков тысяч звонков. В среднем каждый оператор по 200—250, но их количество зависит от режима, в котором работает сотрудник: на входящих или исходящих. Этот штат, который мы называем Soft, за год увеличился на 10—15%.

— Кто еще в банке ведет работу по взысканию долгов?

— Есть другие подразделения которые занимаются частными, личными контактами с клиентами. Они выезжают к должнику, например по месту жительства или на работу, либо приглашают таких клиентов в офисы на собеседование. У нас 50 региональных подразделений, их численность варьируется от 4 человек до 50 в Москве. Всего на стадии Hard работает около 500 человек. С учетом юридической службы и людей, которые сопровождают работу судебных приставов, вся структура, которая работает на взыскание, насчитывает около 1200 человек.

— Как количество сотрудников службы по взысканию долгов изменилось с началом кризиса?

— В середине 2008 года во всей структуре было чуть менее 1000 человек. Мы справляемся, особого возрастания нагрузки на штат не произошло. Подразделению розничных рисков удалось своевременно оценить возможное влияние кризиса. Была изменена политика кредитования и приняты другие меры, направленные на уменьшение рисков возникновения просроченной задолженности и проблемных долгов.

Колл-центр работает только со свежей просрочкой до определенного срока, пока мы не присуждаем кредитному договору статус проблемного. Затем, когда договор становится «проблемным», он уходит в подразделение, сотрудники которого проводят личные встречи с клиентами.

— Как клиент попадает к сотрудникам Hard?

— Все происходит в зависимости от того, как ведет себя клиент. Мы можем передать его из стадии Soft (колл-центр) в Hard даже с первого дня просрочки, если понимаем, что клиент является проблемным. Здесь очень важно то, какого качества ведется беседа, как идет контакт, насколько клиент готов с нами сотрудничать: понимает он свою проблему и готов ли ее решать. Если в процессе беседы клиент говорит, что ничего не должен банку и не намерен платить, у нас есть основания для того, чтобы передать его на следующую стадию.

— Через сколько дней начинается «тяжелая» отработка должника?

— Первая стадия может продлиться до 90 дней при условии максимально благоприятных условий для банка со стороны клиента. Если он готов объяснить причины, которые привели к возникновению задолженности, и мы чувствуем, что у него есть возможность погасить ее, он рассказывает об источниках, из которых он планирует брать деньги или мы знаем, что человек собирается реализовывать имущество, чтобы закрыть кредит, причем полностью, а не просто просрочку. Ключевым моментом в работе с клиентом является его открытость и желание решать проблемы. Если человек этим не обладает, ни о каких стандартных сроках речи быть не может.

— Как работают сотрудники Hard?

— Мы расторгаем кредитный договор. Это происходит в любом случае по истечении 90 дней. Вся сумма договора вместе с накопленными процентами и штрафами за просрочку выставляется к оплате. Данный договор и клиент передаются одному из сотрудников отдела Hard. Его задача — провести с ним досудебную работу и собеседование. Одновременно досье автоматически направляется в специальное подразделение, которое формирует документы для подачи в суд. На этом этапе у клиента есть очень небольшое количество времени найти способ убедить сотрудника Hard в том, что у него есть возможность и желание погасить свою задолженность. Данный период длится не более месяца, в это время идет подготовка заявления, его согласование и оплата госпошлины.

— Как меняется готовность должников платить при переходе на новый этап «отработки»?

— Люди очень позитивно реагируют на извещения из суда. Человек начинает сразу «копошиться», связывается с нашими сотрудниками, которые до этого безрезультатно пытались с ним пообщаться. Пытается в суматохе решить этот вопрос, пишет разные заявления. А в большинстве случаев заканчивается это тем, что гасит задолженность. Либо после того, как видит извещение, либо когда уже приходят судебные приставы.

— Долго длится судебное разбирательство?

— Абсолютное большинство заемщиков в суд не является, и в этом случае дело заканчивается вынесением решения судом в пользу банка заочно. В банке работают очень грамотные юристы с большим опытом работы. У суда практически нет оснований отказать в наших требованиях. У нас 100-процентное доказательство правоты в этом вопросе. Те отказы, которые все-таки случаются, всегда обжалуются. До вынесения решения суда проходит, как правило, месяца.

— Получить решение суда легко, а вот исполнить его, наверное, трудно?

— После решения суда в пользу банка мы получаем исполнительный документ. Он направляется в службу судебных приставов. Мы оказываем содействие судебным приставам в нахождении имущества должника, когда у нас есть об этом информация. На этом этапе клиентом занимаются уже другие специально подготовленные сотрудники банка. Они составляют заявление о возбуждении исполнительного производства и непосредственно связываются с приставами.

— Что, если с должника нечего взять?

— Могу сказать, мы действительно забираем часть пенсий, пособий и зарплат. Когда пристав проводит опись имущества, он накладывает арест на часть этих средств в пользу банка. Сколько оставить должнику, пристав решает сам, при этом он отталкивается от прожиточного минимума, который устанавливается в каждом регионе. Исполнительный лист действует в течение трех лет. Подобным образом человек просто вешает себе ярмо на шею минимум на три года.

— Сколько упорства требуется, чтобы взыскать задолженность таким образом?

— Если у человека взыскали только часть долга, банк имеет право через какое-то время заново направить исполнительный лист приставу. Мы определяем срок в зависимости от материального статуса клиента. Обычно через шесть месяцев делаем повторное исполнительное производство по тому же листу. Теоретически, можно его делать каждые три месяца. То, что человек успел получить, опять забираем.

— В какой степени имущество, взысканное банком по суду, покрывает задолженность и издержки?

— Все очень индивидуально. Если это маленький потребительский кредит до $1000, расходы возмещаются. Крупные кредиты обычно обеспечены хорошим залогом. А вот если это кредит среднего размера, до 300 000 рублей например, автокредит, то возместить сразу всю сумму, используя то имущество, которое есть на определенную дату, конечно, сложнее. Автомобиль за теряет значительный процент залоговой стоимости. По постановлению суда делаем переоценку. Машина реализуется, а часть долга часто остается незакрытой. Этот «хвост» повиснет на клиенте и, конечно, мы его в покое не оставим.

— Что вы делаете с недвижимостью? — придерживаете до лучших времен, как и другие банки?

— У нас до кризиса первоначальный взнос по ипотеке был достаточно большим. То падение цен, которое произошло, лишь частично обесценило залоги и все еще покрывает сумму кредита. Конечно, снижения цен при продаже квартиры заемщик потеряет часть средств, вложенных в виде первоначального взноса. Наша задача — убедить клиента в том, чтобы он сам сделал эту продажу, поскольку это для него лучше, чем если квартиру заберет банк. Сейчас банк активно сотрудничает с АИЖК по программе рефинансирования проблемных кредитов, взамен которых агентство выдает облигации, готовимся заключить контракт. Есть у банка и своя собственная программа рефинансирования для клиентов, которые имеют возможность оплачивать кредит и оказались не в самой плохой ситуации.

— У ипотечных заемщиков самые серьезные долги, как «Альфа-Банк» строит с ними отношения?

— Что касается ипотеки, тут мы действуем очень аккуратно. Потому что понимаем: это по большей части средний класс. Это наша целевая аудитория и тут нам не хочется быть чересчур жесткими. Хотя иногда мы понимаем, что клиент не может платить по кредиту, и не видно перспектив, когда он сможет это сделать. Тогда, конечно, настаиваем на досрочном закрытии кредита и реализации недвижимости под контролем банка. Если клиент совсем уходит в отказ, его отработка идет через судебную процедуру и банк выселяет человека из квартиры.

— Коллекторским агентствам от «Альфа-Банка» что-нибудь перепадает?

— Мы задействуем коллекторские агентства на более поздних стадиях, когда просрочка прошла все стадии и ее возраст превышает один год. Они отрабатывают клиентов в контакте с приставами. Дожимают, используя все разрешенные законом методы.

Работа с агентствами — одна из причин, по которой значительного увеличения штата собственной службы не произошло. Тяжелую глубокую просрочку отдаем на аутсорсинг и высвобождаем ресурсы для работы с более свежей просрочкой. Мы привлекли к сотрудничеству более 50профессиональных коллекторских агентств. Они специализируются только на определенных регионах и областях, где они чувствуют себя очень сильными и действительно могут обрабатывать людей там, где работают.

— Продаете просроченные долги?

— Цессия возможна, хотя у нас ни одной продажи портфеля пока так и не состоялось, так как его размер был небольшим. Сейчас рассматриваем возможность продажи потребительских и автокредитов, с ноября общаемся с потенциальными контрагентами. Пока находимся в стадии принятии решения, это связано с ценой, которая предлагается. Она бросовая, на самом деле, и банки, которые продают долги, делают это не от хорошей жизни.

— Сколько всего дел попадает в суд?

— Приблизительно 10 000—12 000 в месяц, раньше было меньше: 8000—9000 ежемесячно. Проведенных реструктуризаций, кредитов с измененными условиями на порядки меньше. Получить рефинансирование достаточно сложно, так как клиенту бывает трудно убедить банк в том, что в изменившихся условиях он сможет обслуживать кредит. Часто клиенты просто не хотят собирать все необходимые для этого документы. Потребкредитов реструктурируется крайне мало, но с ипотекой ситуация другая. Люди очень сильно переживают за жилье и обращаются за рефинансированием чаще.

— Клиент «Альфа-банка» Ирина Василевицкая хотела знать, почему банк грубо обращается с клиентами и какие меры будут предприняты, чтобы это не повторялось?

— В принципе, на первых днях просрочки такого поведения, которое обсуждалось в интернете после публикации в ЖЖ Ирины Василевицкой, быть не должно. Такого допускать нельзя, это не в пользу банка. Поэтому меры в отношении оператора колл-центра, звонившего Ирине, были предприняты достаточно жесткие.

В банке для операторов колл-центра, работающих с просроченной задолженностью, разработаны правила общения. Есть своего рода разговорник — «скрипт». Это список того, что можно говорить клиенту, как нужно говорить, в какой манере и с какой интонацией. Все сотрудники проходят обучение и аттестацию, прежде чем их допускают до работы по телефону. В данном случае человек работал полгода, без замечаний. В определенный момент сорвался, как он объяснил, после того, как пообщался с определенным количеством негативно настроенных клиентов. После служебного расследования и выяснения причин произошедшего человек написал заявление об уходе и был уволен. Общение в таком формате на ранней стадии просрочки недопустимо.

— На каком-то этапе возможен очень жесткий разговор. Жесткие разговоры может проводить только хорошо подготовленный сотрудник с опытом активной работы на телефоне минимум 6 месяцев. Сотрудник должен четко и внятно разъяснить человеку его права и обязанности, объяснить, что его ждет в будущем, если он будет неправильно себя вести. Понятно, клиенты тоже часто себя ведут неадекватно по отношению к тем, кто пытается донести до них важную информацию, не понимая, что должника с банком связывает договор и задолженность клиента не перед сотрудником, а перед банком.

— К чему обязывает «скрипт»?

— Сотрудник должен понимать, как правильно вести разговор с клиентом без оскорблений и перехода на личности. Потому что как только человека оскорбляют, он считает себя правым, и ни на какие аргументы уже не реагирует. Он будет просто обвинять сотрудника в некорректности, а про свою проблему — долги — забудет. Разговоры ведутся по-деловому: сотрудник интересуется, что будем дальше делать и предупреждает о последствиях, если клиент не начнет исполнять свои обязательства по договору. В любом случае, никогда нельзя переходить на личности — это основной принцип этой работы.

— Многие клиенты «Альфа-Банка» жалуются на то, что коллекторы не представляются по имени и фамилии при телефонном звонке. Должен ли он это делать?

— Как правило, сотрудники колл-центра представляются просто «сотрудник банка». Понятно, что звонок идет из банка, так как называются номер договора и другие детали сделки. Если человек засомневается, он может позвонить в банк и его соединят с колл-центром, работающим с просроченной задолженностью. По требованию клиента человек может представиться, но мы его строго не обязываем к этому. Потому что существует реальная физическая опасность для нашего сотрудника. Случаи угроз в их адрес — не редкость. Имея доступ к тем базам данных, которые ходят на рынке, по фамилии человека, зная приблизительно его возраст и место работы, можно узнать, где он живет, кто его родственники и на какой машине он ездит.

— Сотрудник Hard обязан представиться?

— Конечно, у него есть доверенность и удостоверение сотрудника. Но в этом отделении и люди работают более подготовленные: они знают о возможных неприятностях. Там риски посерьезнее, и люди работают более серьезные.

— С армейской подготовкой, из органов?

ntttu0412u044b u043du0435 u0430u0432u0442u043eu0440u0438u0437u043eu0432u0430u043du044b u043du0430 u0441u0430u0439u0442u0435.ntt ntt